Формы на сайте

Форма на сайте — это «Задать вопрос», «Обратная связь», «Заявка на опт» и любая другая анкета, которую вы собираете сами. Покупатель заполняет её на странице магазина, а магазин превращает отправку в заявку: находит покупателя или заводит ему карточку, открывает сделку, сообщает сотрудникам и запускает ваши автоматизации. Формы собираются в разделе «CRM» → «Работа с клиентами» → «Формы», там же лежат все заявки.

Как это работает#

1. Вы собираете форму: поля, подписи на каждом языке, что делать с заявкой.
2. Вставляете её на страницу кнопкой «Форма» в редакторе текста или кодом в шаблоне темы.
3. Покупатель отправляет форму. Страница не перезагружается: ошибки появляются прямо у полей, а после отправки вместо формы показывается ваше сообщение.
4. Магазин проверяет, не робот ли это. Отправку робота он откладывает в спам и больше ничего с ней не делает.
5. С настоящей заявкой магазин находит или заводит покупателя, открывает сделку, присылает уведомление сотрудникам и письмо на ваши адреса, а отправку записывает в ленту покупателя.

Готовые формы#

В магазине сразу есть две формы:

• «Задать вопрос» с кодом question: имя, почта и вопрос;
• «Обратная связь» с кодом feedback: имя, телефон и сообщение.

Все поля в них обязательные, тексты заполнены на всех языках магазина, а заявка заводит сделку и приходит сотрудникам в центр уведомлений. Название формы магазин берёт с основного языка. Магазин создаёт эти формы один раз, когда кто-то впервые открывает раздел «Формы», список форм у кнопки «Форма» в редакторе или страницу с формой. Тексты пишутся на языках, которые включены в этот момент. Язык, добавленный позже, показывает тексты основного языка, пока вы не заполните свои. Если вы удалите готовую форму, сама она не вернётся.

Новая форма#

Нажмите «Новая форма». В блоке «С чего начать» выберите «Пустая форма» или один из готовых шаблонов: шаблон сразу заполнит поля и тексты на всех языках, и останется поправить их под себя. Если код шаблона уже занят, новая форма получит свободный, например question-2.

Блок «Основное»:

• «Название» видите вы и сотрудники: в списке форм, в заявках и в названии сделки.
• «Код» нужен, чтобы вставить форму на страницу. В нём можно использовать латинские буквы, цифры, дефис и подчёркивание. У пустой новой формы код складывается из названия, пока вы не исправите его сами. Двух форм с одним кодом быть не может.
• «Витрины» ограничивают, где форма работает. Это поле есть, только если у магазина несколько витрин. Если не выбрать ни одной витрины, форма работает на всех. На другой витрине её не видно, и отправку оттуда магазин не примет.
• «Форма включена». Выключенная форма пропадает со всех страниц и не принимает заявки, но её настройки и заявки сохраняются.

В самом низу блок «Как выглядит» показывает набросок формы на выбранном языке. На сайте форма будет в оформлении вашей темы. Изменения появляются на сайте после того, как вы нажмёте «Сохранить». У сохранённой формы справа вверху появляются кнопка «Заявки: N» (заявки с этой формы) и значок </> («Код для темы»), который показывает код формы для шаблона.

Поля формы#

Чтобы добавить поле, выберите его вид в списке рядом с кнопкой «Добавить поле» и нажмите её. В форме должно быть хотя бы одно поле. Поля можно перетаскивать мышью или переставлять стрелками «Выше» и «Ниже». Нажмите на поле, чтобы его настроить.

Вид поля	Что вводит покупатель
Строка	короткий текст, до 255 знаков
Многострочный текст	сообщение, до 5000 знаков
Телефон	номер, магазин проверяет, что это настоящий номер
Почта	адрес почты в виде name@example.com
Число	число
Дата	дату из календаря
Выпадающий список	один вариант из списка
Переключатели	один вариант, все варианты видны сразу
Флажки	несколько вариантов
Флажок-согласие	одну галочку: согласие на рассылки или с условиями магазина
Скрытое поле	ничего: покупатель его не видит

У поля есть:

• «Подпись» — обязательна на основном языке магазина, кроме скрытого поля. У флажка-согласия она называется «Текст рядом с флажком»;
• «Подсказка в поле» — серый текст внутри пустого поля. У переключателей, флажков, флажка-согласия и скрытого поля подсказки нет;
• «Ширина» — «Во всю строку» или «Половина строки», так два коротких поля встают рядом;
• «Обязательное поле» — без него форма не отправится. У скрытого поля нет ни ширины, ни обязательности;
• «Варианты» у списка, переключателей и флажков. Каждый вариант нужно подписать на основном языке магазина;
• «Значение» у скрытого поля. Покупатель поле не видит, а в заявке оно будет с этим значением. Так удобно отличать одинаковые формы на разных страницах: например, «Баннер на главной»;
• «На что согласие» у флажка-согласия: «Получать рассылки» или «Условия магазина и обработка данных».

В одной форме может быть до 40 полей, у поля — до 50 вариантов. Всё, что покупатель пишет в одной отправке, вместе не может быть длиннее 20 000 знаков. Пустую форму отправить нельзя: хотя бы одно поле покупатель обязан заполнить, даже если обязательных полей нет.

Куда записать в карточке покупателя#

Эта настройка говорит магазину, что значит поле. Она подходит не к каждому виду поля:

Куда записать	Какие поля подходят
Имя покупателя	Строка
Телефон покупателя	Телефон
Почта покупателя	Почта
Сообщение покупателя	Строка, Многострочный текст
Поле карточки: …	зависит от поля карточки, см. ниже

По телефону или почте магазин узнаёт покупателя или заводит ему карточку. Если в форме нет ни того, ни другого, карточка у заявки будет только у покупателя, вошедшего в кабинет. Текст поля «Сообщение покупателя» открывает описание сделки и виден в уведомлении сотрудникам.

«Поле карточки» — это поля из справочника контактов («CRM» → «Контакты» → «Поля контактов»): строки, тексты, ссылки, числа и даты карточки покупателя. В строку карточки можно записать строку, многострочный текст, выбор из списка или переключателей; в многострочный текст карточки — строку или многострочный текст; в ссылку — строку; в число — число; в дату — дату. Адрес, списки и реквизиты компании форма не записывает: они устроены сложнее строки.

Одно место в карточке может занимать только одно поле формы. Если вид поля не подходит или два поля ведут в одно место, магазин не сохранит форму и покажет, что не так.

Языки#

Если в магазине несколько языков, над полями и над текстами стоят вкладки языков (RU, UK, EN). Подписи, подсказки, названия вариантов и тексты формы вы пишете на каждом языке магазина отдельно. Если на каком-то языке текст не заполнен, покупатель увидит текст на основном языке магазина. Сотрудники читают заявку на основном языке: подписи полей в ней всегда с основного языка, на каком бы языке ни писал покупатель.

Тексты формы#

В блоке «Тексты формы» на каждом языке:

• «Заголовок над формой» — необязательно: на странице с подходящим заголовком его можно не писать;
• «Надпись на кнопке»;
• «Сообщение после отправки».

Текст, не заполненный на каком-то языке, покупатель видит на основном языке магазина. Если текст не заполнен ни на одном языке, на кнопке будет «Отправить», а после отправки — «Спасибо! Мы получили ваше сообщение и скоро ответим».

Согласие на обработку данных#

В блоке «Согласие и защита от спама» включите «Спрашивать согласие на обработку данных», и в конце формы появится галочка. Без неё форма не отправится. Текст рядом с галочкой задаётся на каждом языке. Если его не написать ни на одном языке, будет «Я согласен на обработку моих персональных данных».

Согласия из формы, и эту галочку, и поля вида «Флажок-согласие», магазин записывает в карточку покупателя, но только в новую карточку, которую завела сама эта заявка, или в карточку покупателя, вошедшего в кабинет. Карточка, которую магазин узнал по номеру или почте из формы, не меняется (почему, объяснено ниже). Отказ от рассылок сильнее флажка формы: если человек с этим номером или почтой уже отказался от рассылок, новая карточка этот отказ не снимает. Неотмеченный флажок рассылок отказом не считается.

Защита от спама#

Каждую форму магазин защищает сам, ничего включать не нужно:

• Невидимая ловушка. В форме есть поле, которое человек не видит. Робот его заполняет и выдаёт себя.
• Время заполнения. Если форму отправили быстрее чем через 2 секунды после открытия страницы, это робот.
• Отправка не со страницы сайта. Форма, отправленная мимо страницы магазина, считается спамом.
• Предел отправок. С одного адреса в интернете можно отправить не больше 6 форм в минуту и 30 в час, на все формы магазина вместе. Сверх предела покупатель увидит «Слишком много отправок подряд» и через сколько секунд можно повторить.
• Повторы. Та же самая отправка в течение двух минут (двойное нажатие, повтор после обрыва связи) остаётся одной заявкой.

Робот получает то же «спасибо», что и человек, чтобы не подсказывать ему, что пошло не так. Его отправка ложится в спам: ни покупателя, ни сделки, ни уведомлений.

Если вкладку с формой держали открытой больше 12 часов, магазин сам отправит форму ещё раз со свежей отметкой, покупателю ничего делать не нужно. В браузере без скриптов он увидит просьбу нажать «Отправить» ещё раз.

Капча. Переключатель «Проверять, что заполняет человек» в блоке «Согласие и защита от спама» появляется, только если в «Настройки платформы» → «Настройки магазина» → «Основные настройки» → «Защита форм» выбрана проверка Google reCAPTCHA и вписаны оба её ключа. Тогда покупатель отмечает «Я не робот» перед отправкой. У новых форм переключатель включён. Если выбрана встроенная проверка или reCAPTCHA без ключей, переключателя нет: форма и так защищена способами выше.

Сделка#

Блок «Сделка» решает, что заявка запускает в CRM.

• «Заводить сделку по заявке». Если с покупателем уже идёт открытая сделка, новая не заводится: заявка ляжет в неё.

• «Воронка» и «Этап». «Как у других обращений» берёт воронку из «Настройки платформы» → «Настройки магазина» → «Воронки продаж» → «Сделки из обращений», а если там выбрано «Воронка, которая открывается первой», сделка встаёт в неё. «Первый этап воронки» ставит сделку на её первый открытый этап. Если выбранный этап потом удалят или сделают закрывающим, сделка встанет на первый открытый этап.

• «Ответственный». Если покупателя уже ведёт сотрудник, сделка уходит ему, чтобы покупателю не звонили двое. Иначе:

  • «Как у других обращений» — ответственный из «Сделок из обращений». Если там выбрано «Никто, распределю сам», сделка остаётся ни за кем;
  • «Выбранный сотрудник» — всегда он;
  • «По очереди из нескольких» — первая сделка первому, вторая второму и так далее по кругу.

  Сотруднику, которому больше нельзя поручать сделки, магазин их не отдаёт: в очереди его пропускает, а вместо выбранного оставляет сделку ни за кем.

Сделка называется по форме и имени покупателя, например «Задать вопрос: Олена Петренко». Имя берётся из карточки покупателя, а если карточку магазин узнал по номеру или почте из формы — только то, которым человек назвался в форме. Если имени нет нигде, в названии стоит номер заявки: «Задать вопрос: #28». Описание сделки начинается с того, что покупатель написал в поле «Сообщение покупателя», ниже идут остальные поля и страница, с которой отправили форму. Телефона и почты в описании нет, если у заявки есть покупатель: они в его карточке, а описание видит каждый, кому видна сделка. В условиях автоматизаций такая сделка пришла из источника «Форма на сайте».

Уведомления#

• «В центр уведомлений сотрудникам». Уведомление «Новая заявка с формы» получает каждый сотрудник с доступом к формам, которому видна эта заявка. В нём имя, телефон, почта и начало сообщения. Телефон и почту видит только тот, кому открыта карточка покупателя.
• «Письмо на адреса» — адреса через запятую. В письмо уходит вся заявка, вместе с телефоном и почтой покупателя, страница, с которой её отправили, и ссылка на заявку в панели. Письмо пишется на основном языке магазина. Если оставить поле пустым, письма не отправляются. Письма уходят через очередь, поэтому нужна настроенная строка планировщика, см. Обслуживание.

Адреса для писем может менять только сотрудник с правом «Видеть все контакты»: в письмо уходят телефон и почта каждого покупателя, и свой адрес в этом поле открыл бы их тому, кому панель их не показывает. По той же причине только такой сотрудник может убрать из формы поле телефона или почты или сделать его обычным полем.

Как вставить форму на страницу#

В текст. В редакторе текста страницы, описания товара или категории, записи блога или блока нажмите кнопку «Форма» на панели редактора и выберите форму в списке «Какую форму показать». В тексте она появится плашкой с названием. Под «Дополнительно» можно задать «Свой класс оформления», если на этой странице форме нужен свой вид. Чтобы поменять форму, нажмите на плашку.

Во много мест сразу. Вставьте форму в блок («Каталог и витрины» → «Витрины и контент» → «Блоки»), а блок поставьте на нужные страницы. Так форма появится везде, где стоит блок.

В шаблон темы. Нажмите значок </> («Код для темы») на странице формы, скопируйте код вида {crm_form code="question"} и вставьте его в шаблон. Как форма устроена в теме, написано на странице Теги шаблонов.

Правки формы сразу видны на всех страницах, куда она вставлена. Выключенная форма, форма с другой витрины и удалённая форма на странице не показываются, и на их месте ничего нет. Покупателю, вошедшему в кабинет, форма сама подставляет его имя, телефон и почту в поля, которые записываются в «Имя покупателя», «Телефон покупателя» и «Почта покупателя».

Заявки#

Все заявки лежат в пункте «Заявки» слева, под списком форм, а заявки одной формы открываются кнопкой «Заявки: N» на её странице. Новые сверху. Отбор:

• «Заявки» или «Спам: N». Вкладку спама видит только тот, кому спам открыт (см. «Кто что видит»);
• срок: «За всё время», «Сегодня», «За 7 дней» или «За 30 дней». Сутки считаются по часовому поясу магазина, а не по часам вашего компьютера;
• форма: «Все формы» или одна из них;
• «Поиск по заявкам» — по имени, тексту и названию формы. По телефону и почте находятся только заявки покупателей, чья карточка вам открыта.

Нажмите на заявку, чтобы увидеть её целиком: все поля, витрину, страницу, с которой её отправили, рекламную ссылку визита, покупателя и сделку. Если карточка покупателя вам не открыта, вместо телефона и почты написано «скрыто».

Спам#

В спаме видно, почему магазин так решил: «заполнено невидимое поле», «отправлено слишком быстро», «отправлено не со страницы сайта», «отмечено вручную» или «похоже на спам» (так заявку отмечает дополнение).

• «Это не спам» отдаёт заявку в работу так, будто она пришла только что: магазин узнает покупателя, заведёт сделку, сообщит сотрудникам и запустит автоматизации. Две оговорки. Если форму уже удалили, сделки, уведомления и писем не будет. Если заявку отправлял покупатель, вошедший в кабинет, магазин этого уже не помнит и ищет его карточку по номеру, как у любой анонимной формы.
• «Это спам» откладывает заявку в спам. Если по ней уже завели покупателя и сделку, они остаются. Повторное «Это не спам» такую заявку второй раз не разбирает: ни новой сделки, ни уведомлений, ни автоматизаций.
• «Удалить» стирает заявку совсем. Вернуть её будет нельзя.

Отмечать спам, возвращать в работу и удалять заявки может сотрудник с правом «Собирать формы», и только те заявки, которые ему видны (см. «Кто что видит»).

Спам, который не попадал в работу, хранится 30 дней с прихода и потом удаляется сам, ночью. Для этого нужна настроенная строка планировщика, см. Обслуживание. Заявку, по которой уже заводили покупателя или сделку, магазин сам не удаляет.

Если удалить форму, заявки с неё останутся.

Что магазин делает с заявкой#

Узнаёт покупателя.

• Покупатель вошёл в кабинет — это его карточка. Магазин дописывает в неё только то, чего в ней не было: почту, телефон, поля карточки. Имя записывается, только если в карточке имени нет совсем: «Олена» из формы не переименует «Олену Петренко» из прошлого заказа.
• Иначе магазин ищет карточку по телефону из формы. Карточку покупателя с кабинетом по номеру из формы он не берёт, но берёт гостевую карточку с тем же номером, если она есть. Если телефона в форме нет, магазин ищет по почте, тоже только среди карточек без кабинета.
• Если никого не нашлось, магазин заводит новую карточку с именем, телефоном, почтой и полями карточки из формы. Если в форме нет ни телефона, ни почты, карточки не будет, а всё, что написал человек, останется в заявке и в сделке.

Не дописывает найденную карточку. Номер или почту в форме никто не подтверждал: вписать можно чужой номер. Если бы магазин дописывал карточку, посторонний мог бы вписать номер вашего покупателя и свою почту, и письма этому покупателю уходили бы постороннему. Поэтому в карточку, найденную по номеру или почте из формы, магазин не пишет ничего: ни имя, ни почту, ни поля, ни согласия. Заявка просто ложится к этой карточке, и всё, что написал человек, остаётся в заявке и в сделке. Менеджер увидит заявку и сам решит, что перенести.

Если магазин заводит новую карточку, а номер или почта из формы уже есть у другой карточки (с кабинетом или такой, которую магазин не стал брать), новая карточка заводится рядом. Ей магазин тоже не доверяет: согласия в неё не пишутся, а автоматизации отвечают тому, кто писал. Две карточки одного человека потом можно свести кнопкой «Проверить дубли» в «CRM» → «Контакты» → «Все контакты».

Закрепляет новую карточку. Карточка, которую завела сама заявка, закрепляется за ответственным сделки, чтобы менеджер, которому видны только свои покупатели, увидел телефон и смог перезвонить. Это происходит, только если заявка завела сделку и у сделки есть ответственный. Если сделки не заводятся или ответственного нет, карточка остаётся ни за кем, и менеджеру, которому видны только свои покупатели, она не видна. Найденную карточку другого менеджера заявка не перезакрепляет.

Одна открытая сделка. Если с покупателем уже идёт открытая сделка, новая не заводится, и заявка привязывается к ней. Одна заявка никогда не заводит двух сделок, даже если её дважды вернули из спама.

Пишет в ленту. Отправка появляется в ленте «Активность» в карточке покупателя, в группе «Формы»: какая форма и что в ней написали. Её видит каждый, кому видна карточка, а открыть саму заявку можно с доступом к формам. Спам в ленту не попадает.

Кто что видит#

В «CRM» → «Команда и доступ» → «Роли и права», группа «Формы на сайте»:

• «Видеть заявки с форм» открывает раздел «Формы» и заявки. Сотрудник видит заявки тех покупателей и сделок, которые ему открыты. Формы он видит, но поменять не может.
• «Собирать формы» даёт менять поля и тексты форм, выбирать, куда уходит сделка, отмечать заявки как спам, возвращать их в работу и удалять.

Заявки целиком, включая спам и заявки без покупателя, видит сотрудник с правом «Видеть все контакты». Право собирать формы этого не даёт: собирать форму и читать чужие телефоны — разная работа. Без права «Видеть все контакты» сотрудник видит заявку, если ему открыт её покупатель или видна её сделка. Если видна только сделка, телефон и почта в заявке скрыты так же, как в сделке.

Оба права сразу есть у администратора, а «Видеть заявки с форм» — у ролей, которые работают со сделками. Остальным ролям права выдаёте вы.

Учтите: поле телефона или почты магазин скрывает от тех, кому покупатель не открыт, а обычное поле с вопросом «Ваш номер» — нет. То, что покупатель написал в обычном поле, видит каждый, кому видна сделка.

Автоматизации#

В «CRM» → «Работа с клиентами» → «Автоматизации» есть событие «Покупатель отправил форму на сайте». Оно срабатывает на каждую настоящую заявку и на заявку, которую впервые вернули из спама кнопкой «Это не спам». Спам его не запускает. Условие «Какая форма» ограничивает правило выбранными формами: например, ответ на «Задать вопрос», но не на «Обратную связь».

В текстах действий есть подстановки формы:

Подстановка	Что подставится
{{form_name}}	название формы
{{form_data}}	всё, что написали в форме, строками «подпись: значение»
{{form_page}}	страница, с которой отправили форму
{{customer_name}} {{customer_phone}} {{customer_email}}	имя, телефон и почта покупателя

Если у заявки есть сделка, по этому событию работают и действия со сделкой. Если заявка завела новую сделку, срабатывают ещё и правила с событием «Заведена сделка».

Если магазин узнал карточку по номеру или почте из формы, правила отвечают тому, кто писал, а не владельцу карточки:

• «Написать покупателю» уходит на телефон и почту из формы, с именем из формы, а название, этап и сумма сделки в такое сообщение не подставляются;
• «Поставить метку покупателю» такую карточку не меняет;
• «Перевести сделку на этап» и «Назначить ответственного за сделку» меняют только сделку, которую завела сама эта заявка. Сделку, которая уже была в работе, они не трогают.

Пропущенное действие записывается в журнал автоматизации с причиной. Автоматизации выполняет планировщик, см. Обслуживание.