Форми на сайті

Форма на сайті — це «Поставити запитання», «Зворотний зв’язок», «Заявка на гурт» і будь-яка інша анкета, яку ви збираєте самі. Покупець заповнює її на сторінці магазину, а магазин перетворює надсилання на заявку: знаходить покупця або заводить йому картку, відкриває угоду, повідомляє співробітників і запускає ваші автоматизації. Форми збираються в розділі «CRM» → «Робота з клієнтами» → «Форми», там само лежать усі заявки.

Як це працює#

1. Ви збираєте форму: поля, підписи кожною мовою, що робити із заявкою.
2. Вставляєте її на сторінку кнопкою «Форма» в редакторі тексту або кодом у шаблоні теми.
3. Покупець надсилає форму. Сторінка не перезавантажується: помилки з’являються просто біля полів, а після надсилання замість форми показується ваше повідомлення.
4. Магазин перевіряє, чи це не робот. Надсилання робота він відкладає в спам і більше нічого з ним не робить.
5. Зі справжньою заявкою магазин знаходить або заводить покупця, відкриває угоду, надсилає сповіщення співробітникам і лист на ваші адреси, а надсилання записує в стрічку покупця.

Готові форми#

У магазині одразу є дві форми:

• «Поставити запитання» з кодом question: ім’я, пошта й запитання;
• «Зворотний зв’язок» з кодом feedback: ім’я, телефон і повідомлення.

Усі поля в них обов’язкові, тексти заповнено всіма мовами магазину, а заявка заводить угоду й надходить співробітникам у центр сповіщень. Назву форми магазин бере з основної мови, тому в панелі вона може бути написана інакше. Магазин створює ці форми один раз, коли хтось уперше відкриває розділ «Форми», список форм біля кнопки «Форма» в редакторі або сторінку з формою. Тексти пишуться мовами, увімкненими в цей момент. Мова, додана пізніше, показує тексти основної мови, доки ви не заповните свої. Якщо ви видалите готову форму, сама вона не повернеться.

Нова форма#

Натисніть «Нова форма». У блоці «З чого почати» виберіть «Порожня форма» або один із готових шаблонів: шаблон одразу заповнить поля й тексти всіма мовами, і залишиться підлаштувати їх під себе. Якщо код шаблону вже зайнятий, нова форма отримає вільний, наприклад question-2.

Блок «Основне»:

• «Назва» бачите ви й співробітники: у списку форм, у заявках і в назві угоди.
• «Код» потрібен, щоб вставити форму на сторінку. У ньому можна використовувати латинські літери, цифри, дефіс і підкреслення. У порожньої нової форми код складається з назви, доки ви не виправите його самі. Двох форм з одним кодом бути не може.
• «Вітрини» обмежують, де форма працює. Це поле є, лише якщо в магазину кілька вітрин. Якщо не вибрати жодної вітрини, форма працює на всіх. На іншій вітрині її не видно, і надсилання звідти магазин не прийме.
• «Форма ввімкнена». Вимкнена форма зникає з усіх сторінок і не приймає заявки, але її налаштування й заявки зберігаються.

У самому низу блок «Як виглядає» показує начерк форми вибраною мовою. На сайті форма буде в оформленні вашої теми. Зміни з’являються на сайті після того, як ви натиснете «Зберегти». У збереженої форми праворуч угорі з’являються кнопка «Заявки: N» (заявки з цієї форми) і значок </> («Код для теми»), який показує код форми для шаблону.

Поля форми#

Щоб додати поле, виберіть його вид у списку біля кнопки «Додати поле» і натисніть її. У формі має бути хоча б одне поле. Поля можна перетягувати мишею або переставляти стрілками «Вище» й «Нижче». Натисніть на поле, щоб його налаштувати.

Вид поля	Що вводить покупець
Рядок	короткий текст, до 255 знаків
Багаторядковий текст	повідомлення, до 5000 знаків
Телефон	номер, магазин перевіряє, що це справжній номер
Пошта	адресу пошти у вигляді name@example.com
Число	число
Дата	дату з календаря
Випадний список	один варіант зі списку
Перемикачі	один варіант, усі варіанти видно одразу
Прапорці	кілька варіантів
Прапорець-згода	одну позначку: згоду на розсилки або з умовами магазину
Приховане поле	нічого: покупець його не бачить

У поля є:

• «Підпис» — обов’язковий основною мовою магазину, крім прихованого поля. У прапорця-згоди він називається «Текст біля прапорця»;
• «Підказка в полі» — сірий текст усередині порожнього поля. У перемикачів, прапорців, прапорця-згоди й прихованого поля підказки немає;
• «Ширина» — «На весь рядок» або «Половина рядка», так два короткі поля стають поруч;
• «Обов’язкове поле» — без нього форма не надішлеться. У прихованого поля немає ні ширини, ні обов’язковості;
• «Варіанти» у списку, перемикачів і прапорців. Кожен варіант потрібно підписати основною мовою магазину;
• «Значення» у прихованого поля. Покупець поле не бачить, а в заявці воно буде з цим значенням. Так зручно розрізняти однакові форми на різних сторінках: наприклад, «Банер на головній»;
• «На що згода» у прапорця-згоди: «Отримувати розсилки» або «Умови магазину й обробка даних».

В одній формі може бути до 40 полів, у поля — до 50 варіантів. Усе, що покупець пише в одному надсиланні, разом не може бути довшим за 20 000 знаків. Порожню форму надіслати не можна: хоча б одне поле покупець мусить заповнити, навіть якщо обов’язкових полів немає.

Куди записати в картці покупця#

Це налаштування каже магазину, що означає поле. Воно підходить не до кожного виду поля:

Куди записати	Які поля підходять
Ім’я покупця	Рядок
Телефон покупця	Телефон
Пошта покупця	Пошта
Повідомлення покупця	Рядок, Багаторядковий текст
Поле картки: …	залежить від поля картки, див. нижче

За телефоном або поштою магазин упізнає покупця або заводить йому картку. Якщо у формі немає ні того, ні іншого, картка в заявки буде лише в покупця, який увійшов у кабінет. Текст поля «Повідомлення покупця» відкриває опис угоди, і його видно в сповіщенні співробітникам.

«Поле картки» — це поля з довідника контактів («CRM» → «Контакти» → «Поля контактів»): рядки, тексти, посилання, числа й дати картки покупця. У рядок картки можна записати рядок, багаторядковий текст, вибір зі списку або перемикачів; у багаторядковий текст картки — рядок або багаторядковий текст; у посилання — рядок; у число — число; у дату — дату. Адресу, списки й реквізити компанії форма не записує: вони влаштовані складніше за рядок.

Одне місце в картці може займати лише одне поле форми. Якщо вид поля не підходить або два поля ведуть в одне місце, магазин не збереже форму й покаже, що не так.

Мови#

Якщо в магазині кілька мов, над полями й над текстами стоять вкладки мов (RU, UK, EN). Підписи, підказки, назви варіантів і тексти форми ви пишете кожною мовою магазину окремо. Якщо якоюсь мовою текст не заповнено, покупець побачить текст основною мовою магазину. Співробітники читають заявку основною мовою: підписи полів у ній завжди з основної мови, хоч би якою мовою писав покупець.

Тексти форми#

У блоці «Тексти форми» кожною мовою:

• «Заголовок над формою» — необов’язково: на сторінці з відповідним заголовком його можна не писати;
• «Напис на кнопці»;
• «Повідомлення після надсилання».

Текст, не заповнений якоюсь мовою, покупець бачить основною мовою магазину. Якщо текст не заповнено жодною мовою, на кнопці буде «Надіслати», а після надсилання — «Дякуємо! Ми отримали ваше повідомлення і скоро відповімо».

Згода на обробку даних#

У блоці «Згода й захист від спаму» увімкніть «Питати згоду на обробку даних», і наприкінці форми з’явиться позначка. Без неї форма не надішлеться. Текст біля позначки задається кожною мовою. Якщо його не написати жодною мовою, буде «Я погоджуюся на обробку моїх персональних даних».

Згоди з форми, і цю позначку, і поля виду «Прапорець-згода», магазин записує в картку покупця, але лише в нову картку, яку завела сама ця заявка, або в картку покупця, який увійшов у кабінет. Картка, яку магазин упізнав за номером чи поштою з форми, не змінюється (чому, пояснено нижче). Відмова від розсилок сильніша за прапорець форми: якщо людина з цим номером чи поштою вже відмовилася від розсилок, нова картка цю відмову не знімає. Невідмічений прапорець розсилок відмовою не вважається.

Захист від спаму#

Кожну форму магазин захищає сам, нічого вмикати не потрібно:

• Невидима пастка. У формі є поле, якого людина не бачить. Робот його заповнює й видає себе.
• Час заповнення. Якщо форму надіслали швидше ніж за 2 секунди після відкриття сторінки, це робот.
• Надсилання не зі сторінки сайту. Форма, надіслана в обхід сторінки магазину, вважається спамом.
• Ліміт надсилань. З однієї адреси в інтернеті можна надіслати не більше 6 форм за хвилину і 30 за годину, на всі форми магазину разом. Понад ліміт покупець побачить «Забагато надсилань поспіль» і через скільки секунд можна повторити.
• Повтори. Те саме надсилання протягом двох хвилин (подвійне натискання, повтор після обриву зв’язку) залишається однією заявкою.

Робот отримує те саме «дякуємо», що й людина, щоб не підказувати йому, що пішло не так. Його надсилання потрапляє в спам: ні покупця, ні угоди, ні сповіщень.

Якщо вкладку з формою тримали відкритою понад 12 годин, магазин сам надішле форму ще раз зі свіжою позначкою, покупцю нічого робити не потрібно. У браузері без скриптів він побачить прохання натиснути «Надіслати» ще раз.

Капча. Перемикач «Перевіряти, що заповнює людина» у блоці «Згода й захист від спаму» з’являється, лише якщо в «Налаштування платформи» → «Налаштування магазину» → «Основні налаштування» → «Захист форм» вибрано перевірку Google reCAPTCHA і вписано обидва її ключі. Тоді покупець позначає «Я не робот» перед надсиланням. У нових форм перемикач увімкнено. Якщо вибрано вбудовану перевірку або reCAPTCHA без ключів, перемикача немає: форма й так захищена способами вище.

Угода#

Блок «Угода» вирішує, що заявка запускає в CRM.

• «Заводити угоду за заявкою». Якщо з покупцем уже йде відкрита угода, нова не заводиться: заявка ляже в неї.

• «Воронка» і «Етап». «Як в інших звернень» бере воронку з «Налаштування платформи» → «Налаштування магазину» → «Воронки продажів» → «Угоди зі звернень», а якщо там вибрано «Воронка, яка відкривається першою», угода стає в неї. «Перший етап воронки» ставить угоду на її перший відкритий етап. Якщо вибраний етап потім видалять або зроблять закривальним, угода стане на перший відкритий етап.

• «Відповідальний». Якщо покупця вже веде співробітник, угода йде йому, щоб покупцю не телефонували двоє. Інакше:

  • «Як в інших звернень» — відповідальний з «Угод зі звернень». Якщо там вибрано «Ніхто, розподілю сам», угода залишається ні за ким;
  • «Вибраний співробітник» — завжди він;
  • «По черзі з кількох» — перша угода першому, друга другому і так далі по колу.

  Співробітнику, якому більше не можна доручати угоди, магазин їх не віддає: у черзі його пропускає, а замість вибраного залишає угоду ні за ким.

Угода називається за формою та ім’ям покупця, наприклад «Поставити запитання: Олена Петренко». Ім’я береться з картки покупця, а якщо картку магазин упізнав за номером чи поштою з форми — лише те, яким людина назвалася у формі. Якщо імені немає ніде, у назві стоїть номер заявки: «Поставити запитання: #28». Опис угоди починається з того, що покупець написав у полі «Повідомлення покупця», нижче йдуть інші поля й сторінка, з якої надіслали форму. Телефону й пошти в описі немає, якщо в заявки є покупець: вони в його картці, а опис бачить кожен, кому видно угоду. В умовах автоматизацій така угода прийшла з джерела «Форма на сайті».

Сповіщення#

• «У центр сповіщень співробітникам». Сповіщення «Нова заявка з форми» отримує кожен співробітник із доступом до форм, якому видно цю заявку. У ньому ім’я, телефон, пошта й початок повідомлення. Телефон і пошту бачить лише той, кому відкрита картка покупця.
• «Лист на адреси» — адреси через кому. У лист потрапляє вся заявка, разом із телефоном і поштою покупця, сторінка, з якої її надіслали, і посилання на заявку в панелі. Лист пишеться основною мовою магазину. Якщо залишити поле порожнім, листи не надсилаються. Листи йдуть через чергу, тому потрібен налаштований рядок планувальника, див. Обслуговування.

Адреси для листів може змінювати лише співробітник із правом «Бачити всі контакти»: у лист потрапляють телефон і пошта кожного покупця, і своя адреса в цьому полі відкрила б їх тому, кому панель їх не показує. З тієї самої причини лише такий співробітник може прибрати з форми поле телефону чи пошти або зробити його звичайним полем.

Як вставити форму на сторінку#

У текст. У редакторі тексту сторінки, опису товару чи категорії, запису блогу або блоку натисніть кнопку «Форма» на панелі редактора й виберіть форму в списку «Яку форму показати». У тексті вона з’явиться плашкою з назвою. Під «Додатково» можна задати «Свій клас оформлення», якщо на цій сторінці формі потрібен свій вигляд. Щоб змінити форму, натисніть на плашку.

У багато місць одразу. Вставте форму в блок («Каталог і вітрини» → «Вітрини та вміст» → «Блоки»), а блок поставте на потрібні сторінки. Так форма з’явиться всюди, де стоїть блок.

У шаблон теми. Натисніть значок </> («Код для теми») на сторінці форми, скопіюйте код виду {crm_form code="question"} і вставте його в шаблон. Як форма влаштована в темі, написано на сторінці Теги шаблонів.

Зміни форми одразу видно на всіх сторінках, куди її вставлено. Вимкнена форма, форма з іншої вітрини й видалена форма на сторінці не показуються, і на їхньому місці нічого немає. Покупцю, який увійшов у кабінет, форма сама підставляє його ім’я, телефон і пошту в поля, що записуються в «Ім’я покупця», «Телефон покупця» й «Пошта покупця».

Заявки#

Усі заявки лежать у пункті «Заявки» ліворуч, під списком форм, а заявки однієї форми відкриваються кнопкою «Заявки: N» на її сторінці. Нові згори. Відбір:

• «Заявки» або «Спам: N». Вкладку спаму бачить лише той, кому спам відкритий (див. «Хто що бачить»);
• термін: «За весь час», «Сьогодні», «За 7 днів» або «За 30 днів». Доба рахується за часовим поясом магазину, а не за годинником вашого комп’ютера;
• форма: «Усі форми» або одна з них;
• «Пошук у заявках» — за ім’ям, текстом і назвою форми. За телефоном і поштою знаходяться лише заявки покупців, чия картка вам відкрита.

Натисніть на заявку, щоб побачити її повністю: усі поля, вітрину, сторінку, з якої її надіслали, рекламне посилання візиту, покупця й угоду. Якщо картка покупця вам не відкрита, замість телефону й пошти написано «приховано».

Спам#

У спамі видно, чому магазин так вирішив: «заповнене невидиме поле», «надіслано надто швидко», «надіслано не зі сторінки сайту», «позначено вручну» або «схоже на спам» (так заявку позначає доповнення).

• «Це не спам» віддає заявку в роботу так, ніби вона щойно прийшла: магазин упізнає покупця, заведе угоду, повідомить співробітників і запустить автоматизації. Два застереження. Якщо форму вже видалили, угоди, сповіщень і листів не буде. Якщо заявку надсилав покупець, який увійшов у кабінет, магазин цього вже не пам’ятає й шукає його картку за номером, як у будь-якої анонімної форми.
• «Це спам» відкладає заявку в спам. Якщо за нею вже завели покупця й угоду, вони залишаються. Повторне «Це не спам» таку заявку вдруге не розбирає: ні нової угоди, ні сповіщень, ні автоматизацій.
• «Видалити» стирає заявку зовсім. Повернути її буде неможливо.

Позначати спам, повертати в роботу й видаляти заявки може співробітник із правом «Збирати форми», і лише ті заявки, які йому видно (див. «Хто що бачить»).

Спам, який не потрапляв у роботу, зберігається 30 днів від надходження, а потім видаляється сам, уночі. Для цього потрібен налаштований рядок планувальника, див. Обслуговування. Заявку, за якою вже заводили покупця чи угоду, магазин сам не видаляє.

Якщо видалити форму, заявки з неї залишаться.

Що магазин робить із заявкою#

Упізнає покупця.

• Покупець увійшов у кабінет — це його картка. Магазин дописує в неї лише те, чого в ній не було: пошту, телефон, поля картки. Ім’я записується, лише якщо в картці імені немає зовсім: «Олена» з форми не перейменує «Олену Петренко» з минулого замовлення.
• Інакше магазин шукає картку за телефоном із форми. Картку покупця з кабінетом за номером із форми він не бере, але бере гостьову картку з тим самим номером, якщо вона є. Якщо телефону у формі немає, магазин шукає за поштою, теж лише серед карток без кабінету.
• Якщо нікого не знайшлося, магазин заводить нову картку з ім’ям, телефоном, поштою й полями картки з форми. Якщо у формі немає ні телефону, ні пошти, картки не буде, а все, що написала людина, залишиться в заявці та в угоді.

Не дописує знайдену картку. Номер чи пошту у формі ніхто не підтверджував: вписати можна чужий номер. Якби магазин дописував картку, стороння людина могла б вписати номер вашого покупця й свою пошту, і листи цьому покупцю надходили б сторонній людині. Тому в картку, знайдену за номером чи поштою з форми, магазин не пише нічого: ні ім’я, ні пошту, ні поля, ні згоди. Заявка просто лягає до цієї картки, і все, що написала людина, залишається в заявці та в угоді. Менеджер побачить заявку й сам вирішить, що перенести.

Якщо магазин заводить нову картку, а номер чи пошта з форми вже є в іншої картки (з кабінетом або такої, яку магазин не став брати), нова картка заводиться поруч. Їй магазин теж не довіряє: згоди в неї не пишуться, а автоматизації відповідають тому, хто писав. Дві картки однієї людини потім можна звести кнопкою «Перевірити дублі» в «CRM» → «Контакти» → «Усі контакти».

Закріплює нову картку. Картка, яку завела сама заявка, закріплюється за відповідальним угоди, щоб менеджер, якому видно лише своїх покупців, побачив телефон і зміг передзвонити. Це відбувається, лише якщо заявка завела угоду й в угоди є відповідальний. Якщо угоди не заводяться або відповідального немає, картка залишається ні за ким, і менеджеру, якому видно лише своїх покупців, вона не видна. Знайдену картку іншого менеджера заявка не перезакріплює.

Одна відкрита угода. Якщо з покупцем уже йде відкрита угода, нова не заводиться, і заявка прив’язується до неї. Одна заявка ніколи не заводить двох угод, навіть якщо її двічі повернули зі спаму.

Пише в стрічку. Надсилання з’являється в стрічці «Активність» у картці покупця, у групі «Форми»: яка форма і що в ній написали. Його бачить кожен, кому видно картку, а відкрити саму заявку можна з доступом до форм. Спам у стрічку не потрапляє.

Хто що бачить#

У «CRM» → «Команда і доступ» → «Ролі та права», група «Форми на сайті»:

• «Бачити заявки з форм» відкриває розділ «Форми» й заявки. Співробітник бачить заявки тих покупців і угод, які йому відкриті. Форми він бачить, але змінити не може.
• «Збирати форми» дає змінювати поля й тексти форм, обирати, куди йде угода, позначати заявки як спам, повертати їх у роботу та видаляти.

Заявки повністю, зокрема спам і заявки без покупця, бачить співробітник із правом «Бачити всі контакти». Право збирати форми цього не дає: збирати форму й читати чужі телефони — різна робота. Без права «Бачити всі контакти» співробітник бачить заявку, якщо йому відкритий її покупець або видно її угоду. Якщо видно лише угоду, телефон і пошта в заявці приховані так само, як в угоді.

Обидва права одразу є в адміністратора, а «Бачити заявки з форм» — у ролей, які працюють з угодами. Іншим ролям права видаєте ви.

Зважте: поле телефону чи пошти магазин приховує від тих, кому покупець не відкритий, а звичайне поле із запитанням «Ваш номер» — ні. Те, що покупець написав у звичайному полі, бачить кожен, кому видно угоду.

Автоматизації#

У «CRM» → «Робота з клієнтами» → «Автоматизації» є подія «Покупець надіслав форму на сайті». Вона спрацьовує на кожну справжню заявку і на заявку, яку вперше повернули зі спаму кнопкою «Це не спам». Спам її не запускає. Умова «Яка форма» обмежує правило вибраними формами: наприклад, відповідь на «Поставити запитання», але не на «Зворотний зв’язок».

У текстах дій є підстановки форми:

Підстановка	Що підставиться
{{form_name}}	назва форми
{{form_data}}	усе, що написали у формі, рядками «підпис: значення»
{{form_page}}	сторінка, з якої надіслали форму
{{customer_name}} {{customer_phone}} {{customer_email}}	ім’я, телефон і пошта покупця

Якщо в заявки є угода, за цією подією працюють і дії з угодою. Якщо заявка завела нову угоду, спрацьовують ще й правила з подією «Заведено угоду».

Якщо магазин упізнав картку за номером чи поштою з форми, правила відповідають тому, хто писав, а не власнику картки:

• «Написати покупцю» йде на телефон і пошту з форми, з ім’ям із форми, а назва, етап і сума угоди в таке повідомлення не підставляються;
• «Поставити мітку покупцю» таку картку не змінює;
• «Перевести угоду на етап» і «Призначити відповідального за угоду» змінюють лише угоду, яку завела сама ця заявка. Угоду, яка вже була в роботі, вони не чіпають.

Пропущену дію записано в журнал автоматизації з причиною. Автоматизації виконує планувальник, див. Обслуговування.