Сегменты покупателей

Сегмент — это группа покупателей, которую вы описываете один раз и потом используете снова: «постоянные покупатели», «не заказывали полгода», «оптовики из Киева», «бросили корзину на этой неделе». Сегменты нужны, чтобы отправить рассылку нужным людям, отличить их в автоматизации или просто посмотреть, кто они. Сегменты собираются в разделе «CRM» → «Работа с клиентами» → «Сегменты».

Сегмент не путайте с категорией покупателя. Категория у человека одна, и по ней работают оптовые цены и скидки. Сегментов у человека может быть сколько угодно, на цены они не влияют и служат только для отбора.

Два вида сегментов#

Вид выбирается при создании, в поле «Как собирается». После сохранения его поменять нельзя: чтобы превратить сегмент по условиям в список, заведите новый сегмент.

«По условиям». Вы задаёте условия, а магазин сам находит подходящих покупателей. Список участников нигде не хранится: магазин пересчитывает его каждый раз, когда сегмент открывают, по нему считают рассылку или его проверяет автоматизация. Покупатель, оформивший третий заказ, сам попадает в «Постоянных», а тот, кто перестал подходить, сам из них выходит.

«Список вручную». Вы сами добавляете людей, например участников выставки или клиентов одного менеджера. Состав меняется, только когда вы добавляете или убираете людей.

Кто может попасть в сегмент#

В сегменты попадают покупатели и подписчики рассылки. Покупатель — это тот, кто есть в разделе «Дашборд» → «Клиенты» → «Покупатели»: у него есть заказ, личный кабинет или отметка покупателя. Подписчик — человек, который дал согласие на рассылки, но ещё ничего не купил: например, подписался через форму на сайте. Поставщики и прочие контакты CRM в сегменты не попадают.

Отменённые заказы покупками не считаются ни в одном условии. Заказ, оформленный через личный кабинет, считается покупкой владельца кабинета, так же как в итогах карточки покупателя.

Новый сегмент#

Нажмите «Новый сегмент» внизу списка слева. Заполните:

• «Название» — его вы увидите в списке сегментов, в рассылках и в автоматизациях;
• «Описание» — для кого этот сегмент и зачем он нужен, необязательно;
• «Как собирается» — «По условиям» или «Список вручную».

Справа в шапке сегмента по условиям магазин показывает «Сейчас подходит: N человек». Число пересчитывается само, пока вы меняете условия, так что результат виден до сохранения. Если какое-то условие ещё не заполнено, там написано «Заполните условия, чтобы посчитать».

Нажмите «Сохранить». После сохранения появятся кнопки «Открыть в покупателях» и «Удалить», а ниже — блок «Участники».

Условия#

Условия собираются в блоке «Кто входит». Выберите условие в поле «Выберите условие» и заполните его поля. Кнопка «Добавить условие» добавляет ещё одно условие в ту же группу, а значок корзины убирает условие.

Группы «и» и «или»#

Внутри группы покупатель должен подходить под все условия сразу. Это «и».

Кнопка «Добавить группу «или»» заводит ещё одну группу. Если групп несколько, покупателю достаточно подойти под любую из них. Например, сегмент «Киев и больше трёх заказов» или «Метка Опт» соберут две группы: в первой два условия, во второй одно.

Если в сегменте нет ни одного условия, в него попадают все покупатели и подписчики рассылки. Пустую группу рядом с другими магазин не учитывает. В сегменте может быть до 10 групп, в группе до 20 условий.

Какие есть условия#

Покупки:

Условие	Что проверяет
Число заказов	сколько заказов у покупателя, «от» и «до»
Сумма покупок	на какую сумму он купил за всё время
Средний чек	сумма покупок, делённая на число заказов. Тот, кто ничего не покупал, сюда не попадает
Последний заказ	«За последние N дней», «Больше N дней назад» или «Ни разу»
Первый заказ	то же самое для первого заказа

У чисел «от — до» нужно заполнить хотя бы одну границу. Суммы задаются в основной валюте магазина. Заказы в другой валюте магазин пересчитывает по курсу на день заказа, поэтому вчерашняя покупка за 100 долларов не меняет своей суммы от сегодняшнего курса.

Что и где покупал:

Условие	Что проверяет
Покупал товары	«Покупал» или «Не покупал» выбранные товары. Товары выбираются так же, как в подборках и акциях: отдельными товарами, категориями, брендами, типами или тегами
Покупал на витрине	заказ на одной из выбранных витрин
Доставка в город	заказ с доставкой в выбранный город
Пришёл по рекламной метке	заказ, оформленный после перехода по ссылке с меткой utm_source или utm_campaign
Бросил корзину	у покупателя есть брошенная корзина

У этих условий есть поле «Период, дней». Пустое поле означает «за всё время», а число ограничивает заказы последними N днями. У брошенной корзины число считается от последнего изменения корзины, по умолчанию там стоит 7 дней.

«Не покупал» относится только к тем, кто вообще что-то покупал. Сегмент «не покупал корм» в зоомагазине соберёт покупателей, которым корм ещё не продали, а не каждого, кто когда-то оставил телефон.

Для рекламной метки достаточно заполнить одно из двух полей. Если заполнены оба, заказ должен прийти с обеими метками.

Покупатель:

Условие	Что проверяет
Покупатель или подписчик	«Покупатель — есть заказ или личный кабинет» или «Только подписчик рассылки, без покупок»
Категория покупателя	«Одно из выбранных», «Ни одно из выбранных» или «Не назначено»
Метки	«Есть одна из меток» или «Нет ни одной из меток»
Личный кабинет	есть ли у покупателя кабинет
Бонусные баллы на счету	сколько баллов сейчас на счету, «от» и «до». Нет счёта — ноль баллов
Появился в магазине	когда появилась карточка: за последние N дней или больше N дней назад

Связь с покупателем:

Условие	Что проверяет
Согласие на рассылку	«Дал согласие», «Отказался от рассылки» или «Не спрашивали»
Почта	есть ли у покупателя адрес почты
Телефон	есть ли телефон
Язык покупателя	одно из выбранных значений, ни одно из них или «Не назначено»

Отказ сильнее согласия: если человек дал согласие, а потом отказался, условие «Дал согласие» его не пропустит.

Работа с покупателем:

Условие	Что проверяет
Ответственный менеджер	за кем закреплён покупатель, или что он ни за кем не закреплён
Сделка	«Идёт сейчас», «Выиграна», «Проиграна» или «Любая», в выбранных воронках и на выбранных этапах
Другой сегмент	«Состоит в одном из сегментов» или «Не состоит ни в одном из них»

Исход сделки магазин берёт из вида этапа, а не из его названия: этап «Успешно» можно переименовать как угодно. Поле «Сделка менялась за период, дней» оставляет только сделки, которые менялись за последние N дней.

Условие «Другой сегмент» помогает собирать сегменты из готовых: «постоянные, но не оптовики» или «все, кроме списка «Не беспокоить»». В одном условии можно выбрать до 20 сегментов. Сегмент не может опираться сам на себя, даже через другие сегменты, а цепочка вложенных сегментов не может быть длиннее пяти. Такой сегмент магазин не сохранит и покажет, что не так.

Дополнения могут добавлять свои условия. Они появляются в том же списке.

Если условие не удаётся посчитать#

Бывает, что условие добавило дополнение, а потом его выключили. Тогда в шапке сегмента вместо числа написано «Одно из условий сейчас не удаётся посчитать». Группа с таким условием в это время не подходит никому: рассылка «всем подряд» вместо «тем, кто купил X» хуже пустой. Условие «Не состоит ни в одном из них», которое ссылается на такой сегмент, тоже никого не пропускает. Включите дополнение снова или замените условие.

Участники#

В блоке «Участники» видно, кто входит в сегмент сейчас по сохранённым условиям. Сверху стоят те, кто купил на большую сумму. У каждого видны число заказов, сумма покупок, дата последнего заказа и отметка о рассылке: «Согласен на рассылку», «Отказался от рассылки» или «Согласия нет». Поле «Поиск участника» ищет по имени, телефону и почте.

Телефон и почту участника вы видите, только если вам открыт этот покупатель. Остальных можно найти лишь по имени и названию компании.

Кнопка «Открыть в покупателях» открывает «Дашборд» → «Клиенты» → «Покупатели» с отбором по этому сегменту.

Список вручную#

У сегмента «Список вручную» в блоке «Участники» есть поле «Найдите покупателя, чтобы добавить». Начните вводить имя, телефон или почту и выберите человека, он сразу попадёт в список. Чтобы убрать человека, нажмите значок корзины в его строке.

Добавлять и убирать можно только тех покупателей, которые вам открыты. Список вручную появляется и из отчёта рассылки: «тех, кто перешёл», «тех, кто не открыл» и так далее, см. Рассылки покупателям.

Сегмент из раздела «Покупатели»#

В «Дашборд» → «Клиенты» → «Покупатели» сегменты работают в обе стороны.

Фильтр «Сегмент». Когда в магазине есть хотя бы один сегмент, среди фильтров появляется поле со списком сегментов («Все сегменты» по умолчанию). Выберите сегмент, и в списке останутся его участники, которые вам открыты. В этом режиме в списке видны и подписчики без покупок, если они входят в сегмент: так число в списке совпадает с числом в сегменте.

«Сохранить как сегмент». Если вы настроили фильтры и хотите возвращаться к этому отбору, нажмите «Сохранить как сегмент». Магазин заведёт сегмент по условиям с названием «Отбор от» и сегодняшней датой и откроет его, чтобы вы переименовали его и при желании дописали условия. В сегмент переносятся:

• категория покупателя, в том числе «Без категории»;
• активность: «Покупают сейчас», «Первая покупка» или «Давно не покупали»;
• метка;
• «Только с входом в магазин»;
• «Купил не меньше чем на».

Поиск по имени и порядок сортировки в сегмент не переносятся: это поиск человека, а не признак группы. Первым условием магазин ставит «Покупатель», чтобы в сегменте оказались ровно те люди, которых вы видели в списке.

Кнопка видна, когда выбран хотя бы один фильтр, а в поле сегмента стоит «Все сегменты». Нужно право собирать сегменты.

Сегменты в рассылках#

В «Маркетинг» → «Рассылки» в блоке «Кому» выберите «Сегмент покупателей», а затем сам сегмент. Рядом с названием видно, сколько в нём человек сейчас. Состав сегмента магазин берёт в момент отправки и закрепляет за рассылкой: кто попадёт в сегмент после запуска, это письмо уже не получит. Если рассылка стоит по расписанию, состав возьмётся в назначенное время.

Получат письмо не все участники сегмента, а только те, у кого есть почта и согласие на рассылки и чей адрес не в стоп-листе. Точное число показывает кнопка «Посчитать получателей». Подробнее — на странице Рассылки покупателям.

Сегменты в автоматизациях#

В «CRM» → «Работа с клиентами» → «Автоматизации» есть условие «Сегмент покупателя»: «Состоит в одном из сегментов» или «Не состоит ни в одном из них». Например, «новый заказ от постоянного покупателя — задача менеджеру позвонить».

Состав сегмента проверяется в момент, когда срабатывает правило: вчерашний новичок сегодня уже может быть постоянным. Если у события нет покупателя, условие не выполняется. Если состав сегмента сейчас не удаётся посчитать, условие «Не состоит» тоже не выполняется, чтобы сообщение «всем, кроме списка «Не беспокоить»» не ушло этому списку.

Удаление сегмента#

Нажмите «Удалить» и подтвердите. Покупатели останутся в магазине, исчезнет только сам сегмент.

Магазин не даст удалить сегмент, на который опираются другие сегменты или автоматизации через условие «Другой сегмент» или «Сегмент покупателя». Он перечислит их в сообщении: сначала уберите сегмент из их условий.

Рассылки удалению не мешают. Если сегмент рассылки удалили, в ней будет написано «Сегмент удалён — выберите, кому отправить». Пока вы не выберете получателей заново, такая рассылка не уйдёт никому. Если она стояла по расписанию, в назначенное время она получит отметку «сорвалась» с причиной «Отправлять некому». Рассылки, которые уже ушли, сохраняют своих получателей и отчёт.

Права#

В «CRM» → «Команда и доступ» → «Роли и права», группа «Сегменты покупателей», есть право «Собирать сегменты покупателей». Оно открывает раздел «Сегменты», кнопку «Сохранить как сегмент» и сегменты из отчёта рассылки.

Право на сегменты не открывает телефоны и почту чужих покупателей: их видит только тот, кому эти покупатели открыты. Сразу после обновления право есть у администратора и у ролей с правом «Вести скидки и рассылки». Остальным ролям его выдаёте вы.

Фильтр «Сегмент» в «Покупателях» видят все, кто видит покупателей, даже без права собирать сегменты.