Сегменти покупців

Сегмент — це група покупців, яку ви описуєте один раз і потім використовуєте знову: «постійні покупці», «не замовляли пів року», «гуртовики з Києва», «покинули кошик цього тижня». Сегменти потрібні, щоб надіслати розсилку потрібним людям, вирізнити їх в автоматизації або просто подивитися, хто вони. Сегменти збираються в розділі «CRM» → «Робота з клієнтами» → «Сегменти».

Не плутайте сегмент із категорією покупця. Категорія в людини одна, і за нею працюють гуртові ціни та знижки. Сегментів у людини може бути скільки завгодно, на ціни вони не впливають і потрібні лише для відбору.

Два види сегментів#

Вид обирається під час створення, у полі «Як збирається». Після збереження його змінити не можна: щоб перетворити сегмент за умовами на список, заведіть новий сегмент.

«За умовами». Ви задаєте умови, а магазин сам знаходить відповідних покупців. Список учасників ніде не зберігається: магазин перераховує його щоразу, коли сегмент відкривають, коли за ним рахують розсилку або коли його перевіряє автоматизація. Покупець, який оформив третє замовлення, сам потрапляє до «Постійних», а той, хто перестав підходити, сам із них виходить.

«Список вручну». Ви самі додаєте людей, наприклад учасників виставки чи клієнтів одного менеджера. Склад змінюється лише тоді, коли ви додаєте або прибираєте людей.

Хто може потрапити до сегмента#

До сегментів потрапляють покупці й підписники розсилки. Покупець — це той, хто є в розділі «Дашборд» → «Клієнти» → «Покупці»: у нього є замовлення, особистий кабінет або позначка покупця. Підписник — людина, яка дала згоду на розсилки, але ще нічого не купила: наприклад, підписалася через форму на сайті. Постачальники та інші контакти CRM до сегментів не потрапляють.

Скасовані замовлення покупками не вважаються в жодній умові. Замовлення, оформлене через особистий кабінет, вважається покупкою власника кабінету, так само як у підсумках картки покупця.

Новий сегмент#

Натисніть «Новий сегмент» унизу списку ліворуч. Заповніть:

• «Назва» — її ви побачите в списку сегментів, у розсилках і в автоматизаціях;
• «Опис» — для кого цей сегмент і навіщо він потрібен, необов’язково;
• «Як збирається» — «За умовами» або «Список вручну».

Праворуч у шапці сегмента за умовами магазин показує «Зараз підходить: N людей». Число перераховується саме, поки ви змінюєте умови, тож результат видно ще до збереження. Якщо якусь умову ще не заповнено, там написано «Заповніть умови, щоб порахувати».

Натисніть «Зберегти». Після збереження з’являться кнопки «Відкрити в покупцях» і «Видалити», а нижче — блок «Учасники».

Умови#

Умови збираються в блоці «Хто входить». Виберіть умову в полі «Виберіть умову» і заповніть її поля. Кнопка «Додати умову» додає ще одну умову в ту саму групу, а значок кошика прибирає умову.

Групи «і» та «або»#

У межах групи покупець має підходити під усі умови одразу. Це «і».

Кнопка «Додати групу «або»» заводить ще одну групу. Якщо груп кілька, покупцеві достатньо підійти під будь-яку з них. Наприклад, сегмент «Київ і понад три замовлення» або «Мітка Гурт» складуть дві групи: у першій дві умови, у другій одна.

Якщо в сегменті немає жодної умови, до нього потрапляють усі покупці й підписники розсилки. Порожню групу поруч з іншими магазин не враховує. У сегменті може бути до 10 груп, у групі до 20 умов.

Які є умови#

Покупки:

Умова	Що перевіряє
Кількість замовлень	скільки замовлень у покупця, «від» і «до»
Сума покупок	на яку суму він купив за весь час
Середній чек	сума покупок, поділена на кількість замовлень. Той, хто нічого не купував, сюди не потрапляє
Останнє замовлення	«За останні N днів», «Понад N днів тому» або «Жодного разу»
Перше замовлення	те саме для першого замовлення

У чисел «від — до» треба заповнити хоча б одну межу. Суми задаються в основній валюті магазину. Замовлення в іншій валюті магазин перераховує за курсом на день замовлення, тому вчорашня покупка за 100 доларів не змінює своєї суми від сьогоднішнього курсу.

Що й де купував:

Умова	Що перевіряє
Купував товари	«Купував» або «Не купував» вибрані товари. Товари вибираються так само, як у добірках і акціях: окремими товарами, категоріями, брендами, типами або тегами
Купував на вітрині	замовлення на одній із вибраних вітрин
Доставка в місто	замовлення з доставкою у вибране місто
Прийшов за рекламною міткою	замовлення, оформлене після переходу за посиланням із міткою utm_source або utm_campaign
Покинув кошик	у покупця є покинутий кошик

У цих умов є поле «Період, днів». Порожнє поле означає «за весь час», а число обмежує замовлення останніми N днями. У покинутого кошика число рахується від останньої зміни кошика, за замовчуванням там стоїть 7 днів.

«Не купував» стосується лише тих, хто взагалі щось купував. Сегмент «не купував корм» у зоомагазині збере покупців, яким корм ще не продали, а не кожного, хто колись залишив телефон.

Для рекламної мітки достатньо заповнити одне з двох полів. Якщо заповнено обидва, замовлення має прийти з обома мітками.

Покупець:

Умова	Що перевіряє
Покупець чи підписник	«Покупець — є замовлення або особистий кабінет» або «Лише підписник розсилки, без покупок»
Категорія покупця	«Одне з вибраних», «Жодне з вибраних» або «Не призначено»
Мітки	«Є одна з міток» або «Немає жодної з міток»
Особистий кабінет	чи є в покупця кабінет
Бонусні бали на рахунку	скільки балів зараз на рахунку, «від» і «до». Немає рахунку — нуль балів
З’явився в магазині	коли з’явилася картка: за останні N днів або понад N днів тому

Зв’язок із покупцем:

Умова	Що перевіряє
Згода на розсилку	«Дав згоду», «Відмовився від розсилки» або «Не питали»
Пошта	чи є в покупця адреса пошти
Телефон	чи є телефон
Мова покупця	одне з вибраних значень, жодне з них або «Не призначено»

Відмова сильніша за згоду: якщо людина дала згоду, а потім відмовилася, умова «Дав згоду» її не пропустить.

Робота з покупцем:

Умова	Що перевіряє
Відповідальний менеджер	за ким закріплено покупця, або що його ні за ким не закріплено
Угода	«Триває зараз», «Виграна», «Програна» або «Будь-яка», у вибраних воронках і на вибраних етапах
Інший сегмент	«Входить до одного із сегментів» або «Не входить до жодного з них»

Результат угоди магазин бере з виду етапу, а не з його назви: етап «Успішно» можна перейменувати як завгодно. Поле «Угода змінювалась за період, днів» залишає лише угоди, які змінювалися за останні N днів.

Умова «Інший сегмент» допомагає складати сегменти з готових: «постійні, але не гуртовики» або «усі, крім списку «Не турбувати»». В одній умові можна вибрати до 20 сегментів. Сегмент не може спиратися сам на себе, навіть через інші сегменти, а ланцюжок вкладених сегментів не може бути довшим за п’ять. Такий сегмент магазин не збереже й покаже, що не так.

Доповнення можуть додавати свої умови. Вони з’являються в тому самому списку.

Якщо умову не вдається порахувати#

Буває, що умову додало доповнення, а потім його вимкнули. Тоді в шапці сегмента замість числа написано «Одну з умов зараз не вдається порахувати». Група з такою умовою в цей час не підходить нікому: розсилка «всім підряд» замість «тим, хто купив X» гірша за порожню. Умова «Не входить до жодного з них», яка посилається на такий сегмент, теж нікого не пропускає. Увімкніть доповнення знову або замініть умову.

Учасники#

У блоці «Учасники» видно, хто входить до сегмента зараз за збереженими умовами. Угорі стоять ті, хто купив на більшу суму. У кожного видно кількість замовлень, суму покупок, дату останнього замовлення й позначку про розсилку: «Згоден на розсилку», «Відмовився від розсилки» або «Згоди немає». Поле «Пошук учасника» шукає за ім’ям, телефоном і поштою.

Телефон і пошту учасника ви бачите, лише якщо вам відкритий цей покупець. Інших можна знайти тільки за ім’ям і назвою компанії.

Кнопка «Відкрити в покупцях» відкриває «Дашборд» → «Клієнти» → «Покупці» з відбором за цим сегментом.

Список вручну#

У сегмента «Список вручну» в блоці «Учасники» є поле «Знайдіть покупця, щоб додати». Почніть вводити ім’я, телефон або пошту й виберіть людину, вона одразу потрапить до списку. Щоб прибрати людину, натисніть значок кошика в її рядку.

Додавати й прибирати можна лише тих покупців, які вам відкриті. Список вручну з’являється й зі звіту розсилки: «тих, хто перейшов», «тих, хто не відкрив» тощо, див. Розсилки покупцям.

Сегмент із розділу «Покупці»#

У «Дашборд» → «Клієнти» → «Покупці» сегменти працюють в обидва боки.

Фільтр «Сегмент». Коли в магазині є хоча б один сегмент, серед фільтрів з’являється поле зі списком сегментів («Усі сегменти» за замовчуванням). Виберіть сегмент, і в списку залишаться його учасники, які вам відкриті. У цьому режимі в списку видно й підписників без покупок, якщо вони входять до сегмента: так число в списку збігається з числом у сегменті.

«Зберегти як сегмент». Якщо ви налаштували фільтри й хочете повертатися до цього відбору, натисніть «Зберегти як сегмент». Магазин заведе сегмент за умовами з назвою «Добірка від» і сьогоднішньою датою та відкриє його, щоб ви перейменували його й за бажання дописали умови. До сегмента переносяться:

• категорія покупця, зокрема «Без категорії»;
• активність: «Купують зараз», «Перша покупка» або «Давно не купували»;
• мітка;
• «Тільки з входом до магазину»;
• «Купив не менше ніж на».

Пошук за ім’ям і порядок сортування до сегмента не переносяться: це пошук людини, а не ознака групи. Першою умовою магазин ставить «Покупець», щоб у сегменті опинилися саме ті люди, яких ви бачили в списку.

Кнопку видно, коли вибрано хоча б один фільтр, а в полі сегмента стоїть «Усі сегменти». Потрібне право збирати сегменти.

Сегменти в розсилках#

У «Маркетинг» → «Розсилки» в блоці «Кому» виберіть «Сегмент покупців», а потім сам сегмент. Біля назви видно, скільки в ньому людей зараз. Склад сегмента магазин бере в момент надсилання й закріплює за розсилкою: хто потрапить до сегмента після запуску, цього листа вже не отримає. Якщо розсилка стоїть за розкладом, склад візьметься в призначений час.

Лист отримають не всі учасники сегмента, а лише ті, у кого є пошта й згода на розсилки і чия адреса не в стоп-листі. Точне число показує кнопка «Порахувати отримувачів». Докладніше — на сторінці Розсилки покупцям.

Сегменти в автоматизаціях#

У «CRM» → «Робота з клієнтами» → «Автоматизації» є умова «Сегмент покупця»: «Входить до одного із сегментів» або «Не входить до жодного з них». Наприклад, «нове замовлення від постійного покупця — задача менеджеру зателефонувати».

Склад сегмента перевіряється в момент, коли спрацьовує правило: учорашній новачок сьогодні вже може бути постійним. Якщо в події немає покупця, умова не виконується. Якщо склад сегмента зараз не вдається порахувати, умова «Не входить» теж не виконується, щоб повідомлення «всім, крім списку «Не турбувати»» не пішло цьому списку.

Видалення сегмента#

Натисніть «Видалити» й підтвердьте. Покупці залишаться в магазині, зникне лише сам сегмент.

Магазин не дасть видалити сегмент, на який спираються інші сегменти або автоматизації через умову «Інший сегмент» чи «Сегмент покупця». Він перелічить їх у повідомленні: спершу приберіть сегмент із їхніх умов.

Розсилки видаленню не заважають. Якщо сегмент розсилки видалили, у ній буде написано «Сегмент видалено — виберіть, кому надіслати». Доки ви не виберете отримувачів знову, така розсилка не піде нікому. Якщо вона стояла за розкладом, у призначений час вона отримає позначку «зірвалася» з причиною «Надсилати нікому». Розсилки, які вже пішли, зберігають своїх отримувачів і звіт.

Права#

У «CRM» → «Команда і доступ» → «Ролі та права», група «Сегменти покупців», є право «Збирати сегменти покупців». Воно відкриває розділ «Сегменти», кнопку «Зберегти як сегмент» і сегменти зі звіту розсилки.

Право на сегменти не відкриває телефони й пошту чужих покупців: їх бачить лише той, кому ці покупці відкриті. Одразу після оновлення право має адміністратор і ролі з правом «Вести знижки та розсилки». Іншим ролям його видаєте ви.

Фільтр «Сегмент» у «Покупцях» бачать усі, хто бачить покупців, навіть без права збирати сегменти.