Telegram: бот, магазин в Telegram и переписка

Дополнение «Telegram: бот» подключает к магазину вашего бота в Telegram. Покупатель пишет боту, а сообщение приходит в раздел «Диалоги», где менеджер ему отвечает. Бот присылает покупателю статусы его заказов и рассылки магазина, а внутри чата с ботом открывается ваш магазин: покупатель выбирает товары и оформляет заказ, не выходя из Telegram. Сотрудник, отмеченный как отвечающий покупателям, получает их вопросы прямо в Telegram и отвечает оттуда же.

Вход на сайт через Telegram вы настраиваете отдельно, на странице Вход через Google, Facebook и Telegram.

Что даёт магазину#

• Переписка в одном месте. Сообщения покупателей из бота стоят в разделе «Диалоги» рядом с вопросами из чата на сайте. Текст, фото, файлы, голосовые, геолокация и контакт доходят до менеджера.
• Статусы заказов в Telegram. На странице оформленного заказа и в личном кабинете покупатель видит кнопку «Получать в Telegram». Одно нажатие открывает бота, и магазин связывает чат с карточкой покупателя.
• Меню бота. Внизу переписки стоят кнопки, которые вы задаёте сами, например «Мои заказы» с последними заказами и ссылкой на оплату.
• Магазин в Telegram. Кнопка слева от поля ввода открывает ваш каталог, корзину и оформление заказа прямо в чате.
• Ответы из Telegram. Сотрудник, которому некогда сидеть в панели, получает вопросы в Telegram и отвечает на них оттуда.
• Рассылки. Текст, картинки, товары карточками или опрос уходят всем, кто подписан на бота.

Сообщения в Telegram бесплатны.

Что нужно заранее#

• Магазин должен открываться из интернета по адресу с https. Telegram пересылает сообщения бота только на такой адрес, и магазин в Telegram тоже открывается только по https. Магазин на локальном компьютере сообщений не получит.
• Настроенная строка планировщика, см. Обслуживание. Через неё уходят рассылки и вопросы, которые магазин пересылает в Telegram сотрудникам.

Подключение бота#

Шаг 1. Бот в BotFather#

Бота создают в самом Telegram, у официального бота @BotFather.

1. Откройте @BotFather и отправьте ему команду /newbot.
2. Напишите имя бота. Его покупатели видят в заголовке переписки, например «Магазин цветов».
3. Придумайте ник бота. Он должен заканчиваться на bot, например flowers_shop_bot.
4. BotFather пришлёт токен: длинную строку из цифр, двоеточия и букв. Скопируйте её целиком.

Токен даёт полный доступ к боту, поэтому никому его не пересылайте.

Шаг 2. Бот в магазине#

1. Установите дополнение «Telegram: бот» в «Настройки платформы» → «Платформа» → «Установка и обновления».
2. Откройте «Настройки платформы» → «Уведомления» → «Каналы связи», выберите слева Telegram и нажмите «Добавить подключение».
3. Заполните «Название подключения»: оно видно только вам. В поле «Витрина» выберите витрину бота, если витрин у вас несколько. Пустое поле означает «Все витрины».
4. Вставьте токен из шага 1 в поле «Токен бота». Переключатель «Подключение работает» должен быть включён.
5. Нажмите «Сохранить».

После сохранения магазин подключает бота сам: Telegram узнаёт, куда пересылать сообщения покупателей, а в списке команд бота появляются /start, /help и /stop. Если позже вы замените токен или включите выключенное подключение, магазин подключит бота заново.

Экран бота#

Остальные настройки бота находятся в «Настройки платформы» → «Платформа» → «Дополнения», в дополнении «Telegram: бот». Если ботов несколько, вверху стоят вкладки с их названиями.

В первом блоке видно состояние бота: «На связи» или «Не подключён». Если подключение не удалось, ниже стоит причина красным. У неподключённого бота есть кнопка «Подключить бота»: она повторяет подключение вручную. У подключённого вместо неё две кнопки: «Проверить связь» спрашивает у Telegram, знает ли он адрес магазина, а «Отключить» перестаёт принимать сообщения бота. Покупатели, которые привязали Telegram, при отключении сохраняются.

Блок «С чего начинается разговор»:

• «Приветствие» — текст, который бот отправляет покупателю после запуска. Если поле пустое, бот здоровается заводским текстом «Здравствуйте! Это бот магазина «…»» с названием магазина. Покупатель, чей Telegram уже привязан к карточке, получает вместо приветствия только подтверждение, например «Готово, имя! Теперь статусы ваших заказов приходят сюда»;
• «Предлагать бота при оформлении заказа» и «Предлагать бота в личном кабинете» показывают покупателю кнопку «Получать в Telegram» на странице оформленного заказа и в кабинете.

Ссылка с этой кнопки действует полчаса. Если покупатель откроет её позже, бот ответит «Ссылка устарела. Откройте её на сайте ещё раз — она действует полчаса».

Язык бота#

В блоке «Язык бота и магазина в Telegram» вы выбираете, «Как выбирать язык»:

• «Один язык для всех» — так стоит сразу после установки, язык украинский. Если витрина не работает на украинском, бот говорит на её основном языке. В поле «Язык» можно выбрать другой из языков витрины, к которой подключён бот. На этом языке бот отвечает покупателям, подписывает команды и кнопку магазина, присылает рассылки и открывает магазин в Telegram;
• «Как в Telegram у покупателя» — бот отвечает на языке, который стоит у покупателя в Telegram, если витрина на нём работает, иначе на основном языке витрины. Многие не меняют язык Telegram после установки, поэтому покупатель может получить не тот язык, которого ждёт. Рассылки в этом режиме уходят на основном языке витрины: их текст вы пишете один для всех.

Выбор сохраняется кнопкой «Сохранить» в этом же блоке. Подпись кнопки магазина, которую вы написали сами, остаётся как есть: на языке бота меняется только заводская подпись «Магазин».

Уведомления о заказах приходят на том языке, на котором покупатель оформил заказ: заказ из магазина в Telegram — на языке бота, заказ с сайта — на языке сайта, как письма и SMS.

Меню бота#

В блоке «Меню бота» нажмите «Добавить кнопку» и выберите, «Что делает кнопка»:

• «Мои заказы» — бот присылает пять последних заказов покупателя: номер, статус и сумму. К неоплаченному заказу он добавляет ссылку на оплату, если у способа оплаты есть страница оплаты. Покупателю, который ещё не привязал Telegram, бот объясняет, как это сделать;
• «Ответ текстом» — бот отвечает текстом из поля «Что ответит бот», например про сроки доставки. Если бот говорит одним языком, вы пишете текст на этом языке, иначе — на каждом языке витрины;
• «Ссылка» — бот присылает «Адрес ссылки»;
• «Написать магазину» — бот отвечает «Напишите сообщение прямо сюда — магазин его получит и ответит здесь же».

«Надпись на кнопке» вы задаёте на языке бота, а в режиме «Как в Telegram у покупателя» — на каждом языке витрины. Если подпись или ответ есть только на прежнем языке, они видны подсказкой в пустом поле, и бот пользуется ими, пока вы не напишете новые. Порядок меняют стрелки, кнопка с корзиной убирает пункт. Сохраните меню кнопкой «Сохранить меню». Бот показывает кнопки по две в ряд. Нажатие кнопки меню в «Диалоги» не попадает: это переход по меню, а не вопрос магазину.

Меню приходит покупателю вместе с ответом на запуск бота. Поэтому изменённое меню покупатель увидит, когда снова отправит /start или нажмёт «Запустить». Если вы сменили язык бота, кнопки прежнего меню продолжают работать: на нажатие бот отвечает и присылает меню на новом языке. Кнопка, которую вы переименовали или удалили, со старой клавиатуры уже не сработает: такое нажатие придёт в «Диалоги» обычным сообщением.

Магазин в Telegram#

Покупатель нажимает кнопку слева от поля ввода в чате с ботом, и внутри Telegram открывается ваш магазин. Адрес у магазина в Telegram свой: адрес сайта с /tg/ в конце, например https://shop.example.com/tg/.

Как включить#

1. На экране бота, в блоке «Магазин в Telegram», включите «Открывать магазин в Telegram».
2. В поле «Надпись на кнопке» напишите короткое слово, до 64 знаков. Если оставить поле пустым, на кнопке будет написано «Магазин».
3. Нажмите «Сохранить». Кнопка появится в чате с ботом у всех покупателей.

Ниже показан «Адрес магазина в Telegram». Его можно указать в BotFather в разделе Mini App, тогда у магазина появится своя ссылка вида t.me/ваш_бот/shop.

Если выключить переключатель, на месте кнопки снова появится обычное меню команд, а покупатель, который держал магазин открытым, увидит «Магазин в Telegram сейчас не работает. Вы можете сделать заказ на сайте».

Оформление#

У магазина в Telegram своё оформление, отдельное от сайта. Вместе с магазином поставляется оформление Telegram: оно берёт цвета из Telegram покупателя, светлые или тёмные, а кнопки «Назад» и «Оформить заказ» становятся кнопками самого Telegram. Внизу экрана стоит панель с главной, каталогом, избранным и корзиной.

Оформление вы выбираете у витрины: «Каталог и витрины» → «Витрины и контент» → «Витрины», поле «Оформление в Telegram». Поле появляется, когда установлено дополнение «Telegram: бот». Если оставить его пустым, магазин возьмёт первое подходящее оформление.

Настраиваете оформление вы в «Каталог и витрины» → «Витрины и контент» → «Дизайн», как и оформление сайта. Выберите витрину, а в поле «Оформление» — пункт «Telegram · для Telegram». Тогда слева появятся настройки оформления Telegram:

• «Общие»: цвет кнопок и ссылок (пустое поле — цвет из Telegram покупателя), скругление углов и приветствие над поиском на главной;
• «Главная»: разделы каталога плитками и три ленты товаров из «Каталог → Списки товаров»;
• «Каталог»: сколько товаров показывать сразу, кнопка «Показать ещё» вместо страниц, артикул на карточке, подгрузка картинок при прокрутке и работа фильтра.

Там же, в шапке «Дизайна», появится кнопка «Открыть как в Telegram». Она открывает магазин в Telegram в вашем браузере. Покупателю эти страницы видны только из Telegram, а вам, пока вы вошли в панель, — и в обычном браузере.

Что есть в магазине и чего нет#

В магазине в Telegram есть главная с поиском, каталог с разделами и фильтрами, результаты поиска, страницы товаров, брендов и подборок товаров, информационные страницы, избранное, корзина и оформление заказа с оплатой. Блога, личного кабинета, входа и регистрации там нет: страница, которой нет в оформлении Telegram, открывается как «страница не найдена».

Покупатель, который откроет адрес /tg/ в обычном браузере, увидит «Этот раздел открывается внутри Telegram» и кнопки «Открыть в Telegram» и «Перейти на сайт».

Как магазин узнаёт покупателя#

Входить покупателю не нужно: Telegram сам сообщает магазину, кто открыл окно. Магазин ищет карточку покупателя по порядку:

1. Этот человек уже открывал магазин в Telegram.
2. Он писал боту, и его чат уже привязан к карточке.
3. Он входил на сайт через Telegram.

Если ничего не нашлось, магазин заводит покупателю кабинет, даже если регистрация на витрине закрыта. Имя подставляется на оформлении, а заказ ложится в карточку покупателя. Свои заказы покупатель может смотреть в боте, если вы добавили в «Меню бота» кнопку «Мои заказы». Заблокированный кабинет магазин не открывает, и покупатель остаётся гостем.

Оплата#

Покупатель платит теми же способами, что и на сайте. Банк после оплаты возвращает его в магазин внутри Telegram, а не на сайт.

Переписка в «Диалогах»#

Раздел «Дашборд» → «Диалоги» собирает сообщения из чата на сайте и из мессенджеров в одну очередь. Над списком стоят отборы «Все диалоги», «Новые», «В работе», отбор по каналу (Telegram) и «Закрытые», а поиск ищет по имени покупателя, номеру заказа и тексту сообщений.

Откуда приходят сообщения#

Всё, что покупатель пишет боту, кроме команд и нажатий кнопок меню, попадает в переписку с ним. Переписка одна на покупателя. Пока магазин не знает покупателя, переписка подписана его именем в Telegram, а в блоке «Покупатель» справа стоит «Гость» и «Карточки в магазине нет». Когда покупатель нажмёт «Получать в Telegram» на сайте, его следующее сообщение привяжет переписку к карточке.

Кроме текста, в переписку попадают:

• фото, видео, голосовые, аудио, документы и стикеры. Анимированный стикер показывается своим смайлом;
• геолокация ссылкой на карту: «📍 Покупатель прислал геолокацию: …»;
• контакт: «📇 Покупатель прислал контакт: имя, телефон».

Файлы больше 20 МБ Telegram боту не передаёт. Страницы, скрипты и программы (например, .html, .svg, .js, .exe) магазин не принимает из соображений безопасности. О таком файле менеджер узнаёт из строки в переписке.

Переписка из заказа#

Написать покупателю можно и из карточки заказа. Если покупатель на связи в мессенджере магазина (он привязал Telegram, не остановил и не заблокировал бота), в блоке действий с заказом стоит кнопка «Написать в переписке». Если покупатель на связи в нескольких каналах, кнопок несколько: «Написать в переписке: Telegram» и так далее. Кнопку видят сотрудники с правом «Работать с заказами».

Кнопка открывает переписку с покупателем в «Диалогах», и этот заказ становится её поводом: справа в блоке «Заказ» стоит его номер и кнопка «Открыть заказ», а над полем ответа появляются подстановки номера, суммы, статуса, ссылки на оплату и имени покупателя. Переписка с покупателем всё равно одна: если нажать кнопку в другом его заказе, поводом станет тот заказ. Переписка без заказа показывает «Разговор не привязан к заказу. Заказ появится здесь, если в его карточке нажать «Написать в переписке»».

Кто получает уведомление#

О новом сообщении магазин пишет в центр уведомлений панели: «Новое сообщение: имя покупателя».

• Переписку без заказа видят и получают о ней уведомление все сотрудники с правом «Видеть все заказы» или «Видеть только свои заказы».
• По переписке о заказе уведомление получают сотрудники с правом «Видеть все заказы», а ответственный за заказ получает его лично, даже если все заказы ему не видны.

Права вы задаёте в «CRM» → «Команда и доступ» → «Роли и права». Раздел «Диалоги» открыт тем, у кого есть одно из двух прав на просмотр заказов. Сотрудник с правом «Видеть только свои заказы» видит переписки без заказа и переписки о своих заказах. Отвечать покупателям, закрывать диалоги и править заготовки может тот, у кого есть право «Работать с заказами».

Звук нового сообщения каждый сотрудник настраивает себе сам в «Настройки платформы» → «Уведомления» → «Звук уведомлений», событие «Новое сообщение в «Диалогах»». Там же можно загрузить свой сигнал.

Ответ из панели#

Откройте переписку, напишите текст в поле «Ответ покупателю» и нажмите «Отправить» или Ctrl + Enter. Ответ приходит покупателю в чат с ботом.

• Кнопка «Файл» прикрепляет до пяти файлов, каждый до 20 МБ. Картинки приходят покупателю фотографией, остальное — файлом. Текст становится подписью к первому файлу. Telegram ограничивает подпись 1024 знаками, и более длинный текст магазин отправит отдельным сообщением перед файлами.
• Текст ответа может быть до 4000 знаков.
• Кнопки над полем вставляют название магазина, а в переписке о заказе ещё номер заказа, сумму, статус, ссылку на оплату и имя покупателя. Ссылки на оплату нет, если заказ уже оплачен или у способа оплаты нет страницы оплаты.

Написать в Telegram можно только тому, кто сам запустил бота: это правило Telegram. Если покупатель заблокировал бота, магазин помечает это, и сообщение в переписке остаётся с пометкой «Покупатель заблокировал бота — сообщение не доставлено».

Кнопка «Закрыть диалог» убирает переписку в «Закрытые». Вернуть её можно кнопкой «Вернуть в работу». В работу она возвращается и сама: когда покупатель пишет снова или менеджер отвечает в закрытую переписку.

Заготовки ответов#

Кнопка «Заготовки ответов» в шапке раздела открывает список готовых текстов: приветствие, «проверяю наличие», сроки доставки. Нажмите «Добавить заготовку», заполните «Название» и «Текст» и сохраните. Заготовки с отметкой «Показывать в переписке» стоят кнопками над полем ответа и вставляют текст одним нажатием.

Ответ из Telegram#

Сотрудник может отвечать покупателям, не открывая панель.

1. Сотрудник открывает бота магазина в своём Telegram и нажимает «Запустить».
2. На экране бота, в блоке «Кто подписан на бота», найдите его по имени или нику и отметьте «отвечает покупателям».

С этого момента каждый новый вопрос покупателя приходит ему в Telegram: имя покупателя, откуда вопрос («чат на сайте» или «мессенджер»), что магазин о нём знает, и сам текст. Вопрос длиннее 900 знаков обрезается с пометкой «(полный текст — в разделе «Диалоги»)», а о вложениях сообщение говорит отдельной строкой. Свой собственный вопрос сотрудник не получает.

Ответить можно тремя способами:

• ответить на пересланный вопрос функцией Telegram «Ответить», и текст уйдёт тому покупателю, чей это вопрос;
• нажать кнопку «Ответить» под вопросом, и в течение суток обычные сообщения сотрудника будут уходить этому покупателю;
• просто написать боту, и сообщение уйдёт покупателю, чей вопрос пришёл последним, если с тех пор прошло меньше суток.

Сотрудник может отправить и фото или файл. После отправки бот подтверждает «✓ Отправлено покупателю: имя». Если вопрос получили несколько сотрудников, у остальных кнопка «Ответить» меняется на «Ответил …» с именем ответившего в Telegram, чтобы покупатель не получил два ответа. В «Диалогах» ответ стоит как ответ магазина.

Уведомления о заказах себе в Telegram#

Бот может присылать и вам сообщения о заказах: новый заказ, смена статуса, оплата.

1. Напишите боту магазина команду /id. Он ответит «Номер этого чата: …».
2. Откройте «Настройки платформы» → «Уведомления» → «Уведомления». В блоке «Куда писать вам» вставьте номер в поле «Telegram» и нажмите «Сохранить».
3. Нажмите «плюс» в шапке списка «Уведомления», выберите событие в поле «Когда отправлять», в поле «Чем отправлять» — Telegram, а в поле «Кому» — «Администратор». Если ботов несколько, в поле «Через какое подключение» выберите того бота, которому вы писали /id.

Номер в поле «Telegram» один на магазин: уведомления с получателем «Администратор» уходят в этот чат.

Рассылки#

Рассылки в Telegram вы создаёте в «Маркетинг» → «Рассылки»: выберите Telegram в поле «Куда шлём». Рассылка бывает текстом, картинками (до 10), товарами карточками или опросом. Получают её те, кто запустил бота и не отказался от сообщений командой /stop. Если такой покупатель потом снова отправит /start, ему снова будут приходить и статусы заказов, и рассылки. Вернуть сообщения может только его /start: если после /stop он заблокирует и разблокирует бота, магазин ему писать не станет.

Если магазин в Telegram включён, кнопки под карточкой товара в рассылке открывают товар прямо в нём.

Частые проблемы#

«Сначала укажите токен бота в подключении Telegram (Уведомления → Каналы связи)». Токена нет. Вставьте его в «Настройки платформы» → «Уведомления» → «Каналы связи», в подключении Telegram. Тот же текст появляется в «Диалогах», если ответ не на чем отправить.

«Telegram не принял токен. Проверьте, что он скопирован целиком, — его выдаёт BotFather». Токен вставлен не полностью, или в BotFather для бота выпустили новый токен. Скопируйте токен заново и сохраните подключение.

«Telegram принимает адрес только по https. Подключите магазину сертификат и попробуйте снова». Telegram отказался принять адрес магазина. Проверьте, что сайт открывается по https, и нажмите «Подключить бота».

«Telegram не смог достучаться до магазина по этому адресу. Проверьте, что сайт открыт из интернета». Сайт не открывается снаружи: он стоит на локальном компьютере, или домен ещё не указывает на сервер.

Покупатели пишут боту, а в «Диалогах» пусто. Откройте экран бота. Если там «Не подключён», нажмите «Подключить бота» и прочитайте причину, если она появится. Проверьте, что у подключения включено «Подключение работает». Если бот «На связи», а сообщений всё равно нет, проверьте сертификат сайта: Telegram не доставляет сообщения магазину, у которого сертификат просрочен или выдан не на этот домен.

«Настройки сохранены, но Telegram не принял кнопку «Магазин». Проверьте, что бот подключён, и сохраните ещё раз». Настройки магазина в Telegram сохранились, а кнопка в чате не поставилась. Убедитесь, что бот «На связи», и нажмите «Сохранить» ещё раз: пока магазин в Telegram включён, каждое сохранение ставит кнопку заново.

«Этот раздел открывается внутри Telegram…» — покупатель открыл адрес /tg/ в браузере. Магазин в Telegram открывается только кнопкой в чате с ботом или ссылкой t.me.

«Telegram не подтвердил вход. Закройте магазин и откройте его снова из чата с ботом». Магазин не смог проверить, кто открыл окно: оно было открыто больше суток или у бота сменился токен. Достаточно закрыть магазин и открыть его снова.

«Магазин в Telegram сейчас не работает». В блоке «Магазин в Telegram» выключен переключатель «Открывать магазин в Telegram».

«Канал этой переписки отключён — ответить сейчас нечем». Дополнение «Telegram: бот» выключено или удалено. Переписка сохранилась, но ответить в Telegram можно только после того, как вы его включите.

«Покупатель получил только часть ответа: файл «…» и следующие за ним не ушли. Отправьте их ещё раз отдельно». Telegram отказал на одном из файлов. Текст и файлы до него уже у покупателя, дошлите остальные.

«Магазин принимает файлы до 20 МБ» или «Магазин не принял 1 файл». Файл слишком большой или относится к запрещённым типам (страницы, скрипты, программы).

«Разговор не найден или вы не отмечены отвечающим» — в Telegram после нажатия «Ответить». С сотрудника сняли отметку «отвечает покупателям», или вопросу больше месяца: так долго магазин связь с пересланным вопросом не хранит. Ответьте покупателю из «Диалогов».

«Не получилось отправить ответ. Откройте магазин и ответьте из раздела «Диалоги»». Ответ из Telegram не дошёл покупателю, например, потому что он заблокировал бота. Сообщение с пометкой осталось в переписке.