Telegram: бот, магазин у Telegram і листування

Доповнення «Telegram: бот» підключає до магазину вашого бота в Telegram. Покупець пише боту, а повідомлення надходить у розділ «Діалоги», де менеджер йому відповідає. Бот надсилає покупцеві статуси його замовлень і розсилки магазину, а всередині чату з ботом відкривається ваш магазин: покупець обирає товари й оформлює замовлення, не виходячи з Telegram. Співробітник, позначений як той, хто відповідає покупцям, отримує їхні запитання просто в Telegram і відповідає звідти ж.

Вхід на сайт через Telegram ви налаштовуєте окремо, на сторінці Вхід через Google, Facebook і Telegram.

Що це дає магазину#

• Листування в одному місці. Повідомлення покупців із бота стоять у розділі «Діалоги» поруч із запитаннями з чату на сайті. Текст, фото, файли, голосові, геолокація й контакт доходять до менеджера.
• Статуси замовлень у Telegram. На сторінці оформленого замовлення та в особистому кабінеті покупець бачить кнопку «Отримувати в Telegram». Одне натискання відкриває бота, і магазин пов'язує чат із карткою покупця.
• Меню бота. Унизу листування стоять кнопки, які ви задаєте самі, наприклад «Мої замовлення» з останніми замовленнями й посиланням на оплату.
• Магазин у Telegram. Кнопка ліворуч від поля введення відкриває ваш каталог, кошик і оформлення замовлення просто в чаті.
• Відповіді з Telegram. Співробітник, якому ніколи сидіти в панелі, отримує запитання в Telegram і відповідає на них звідти.
• Розсилки. Текст, картинки, товари картками або опитування надходять усім, хто підписаний на бота.

Повідомлення в Telegram безкоштовні.

Що потрібно заздалегідь#

• Магазин має відкриватися з інтернету за адресою з https. Telegram пересилає повідомлення бота лише на таку адресу, і магазин у Telegram теж відкривається лише через https. Магазин на локальному комп'ютері повідомлень не отримає.
• Налаштований рядок планувальника, див. Обслуговування. Через нього йдуть розсилки й запитання, які магазин пересилає співробітникам у Telegram.

Підключення бота#

Крок 1. Бот у BotFather#

Бота створюють у самому Telegram, в офіційного бота @BotFather.

1. Відкрийте @BotFather і надішліть йому команду /newbot.
2. Напишіть ім'я бота. Його покупці бачать у заголовку листування, наприклад «Магазин квітів».
3. Придумайте нік бота. Він має закінчуватися на bot, наприклад flowers_shop_bot.
4. BotFather надішле токен: довгий рядок із цифр, двокрапки й літер. Скопіюйте його повністю.

Токен дає повний доступ до бота, тому нікому його не пересилайте.

Крок 2. Бот у магазині#

1. Встановіть доповнення «Telegram: бот» у «Налаштування платформи» → «Платформа» → «Встановлення та оновлення».
2. Відкрийте «Налаштування платформи» → «Сповіщення» → «Канали зв’язку», виберіть ліворуч Telegram і натисніть «Додати підключення».
3. Заповніть «Назва підключення»: її бачите лише ви. У полі «Вітрина» виберіть вітрину бота, якщо вітрин у вас кілька. Порожнє поле означає «Усі вітрини».
4. Вставте токен із кроку 1 у поле «Токен бота». Перемикач «Підключення працює» має бути увімкнений.
5. Натисніть «Зберегти».

Після збереження магазин підключає бота сам: Telegram дізнається, куди пересилати повідомлення покупців, а в списку команд бота з'являються /start, /help і /stop. Якщо згодом ви заміните токен або увімкнете вимкнене підключення, магазин підключить бота знову.

Екран бота#

Решта налаштувань бота — у «Налаштування платформи» → «Платформа» → «Доповнення», у доповненні «Telegram: бот». Якщо ботів кілька, угорі стоять вкладки з їхніми назвами.

У першому блоці видно стан бота: «На зв’язку» або «Не підключений». Якщо підключення не вдалося, нижче червоним стоїть причина. У непідключеного бота є кнопка «Підключити бота»: вона повторює підключення вручну. У підключеного замість неї дві кнопки: «Перевірити зв’язок» питає в Telegram, чи знає він адресу магазину, а «Відключити» припиняє приймати повідомлення бота. Покупці, які прив'язали Telegram, після відключення зберігаються.

Блок «З чого починається розмова»:

• «Привітання» — текст, який бот надсилає покупцеві після запуску. Якщо поле порожнє, бот вітається заводським текстом «Вітаємо! Це бот магазину «…»» із назвою магазину. Покупець, чий Telegram уже прив'язаний до картки, замість привітання отримує лише підтвердження, наприклад «Готово, ім'я! Тепер статуси ваших замовлень надходять сюди»;
• «Пропонувати бота під час оформлення замовлення» і «Пропонувати бота в особистому кабінеті» показують покупцеві кнопку «Отримувати в Telegram» на сторінці оформленого замовлення та в кабінеті.

Посилання з цієї кнопки діє півгодини. Якщо покупець відкриє його пізніше, бот відповість «Посилання застаріло. Відкрийте його на сайті ще раз — воно діє півгодини».

Мова бота#

У блоці «Мова бота й магазину в Telegram» ви обираєте, «Як обирати мову»:

• «Одна мова для всіх» — так стоїть одразу після встановлення, мова українська. Якщо вітрина не працює українською, бот говорить її основною мовою. У полі «Мова» можна обрати іншу з мов вітрини, до якої підключено бота. Цією мовою бот відповідає покупцям, підписує команди й кнопку магазину, надсилає розсилки й відкриває магазин у Telegram;
• «Як у Telegram покупця» — бот відповідає мовою, яка стоїть у покупця в Telegram, якщо вітрина нею працює, інакше основною мовою вітрини. Багато хто не змінює мову Telegram після встановлення, тож покупець може отримати не ту мову, на яку чекає. Розсилки в цьому режимі йдуть основною мовою вітрини: їхній текст ви пишете один для всіх.

Вибір зберігається кнопкою «Зберегти» у цьому ж блоці. Напис кнопки магазину, який ви написали самі, лишається як є: мовою бота змінюється лише заводський напис «Магазин».

Сповіщення про замовлення надходять тією мовою, якою покупець оформив замовлення: замовлення з магазину в Telegram — мовою бота, замовлення із сайту — мовою сайту, як листи й SMS.

Меню бота#

У блоці «Меню бота» натисніть «Додати кнопку» і виберіть, «Що робить кнопка»:

• «Мої замовлення» — бот надсилає п'ять останніх замовлень покупця: номер, статус і суму. До неоплаченого замовлення він додає посилання на оплату, якщо в способу оплати є сторінка оплати. Покупцеві, який ще не прив'язав Telegram, бот пояснює, як це зробити;
• «Відповідь текстом» — бот відповідає текстом із поля «Що відповість бот», наприклад про строки доставки. Якщо бот говорить однією мовою, ви пишете текст цією мовою, інакше — кожною мовою вітрини;
• «Посилання» — бот надсилає «Адреса посилання»;
• «Написати магазину» — бот відповідає «Напишіть повідомлення просто сюди — магазин його отримає і відповість тут же».

«Напис на кнопці» ви задаєте мовою бота, а в режимі «Як у Telegram покупця» — кожною мовою вітрини. Якщо напис чи відповідь є лише попередньою мовою, їх видно підказкою в порожньому полі, і бот користується ними, доки ви не напишете нові. Порядок змінюють стрілки, кнопка з кошиком прибирає пункт. Збережіть меню кнопкою «Зберегти меню». Бот показує кнопки по дві в ряд. Натискання кнопки меню в «Діалоги» не потрапляє: це перехід меню, а не запитання магазину.

Меню надходить покупцеві разом із відповіддю на запуск бота. Тому змінене меню покупець побачить, коли знову надішле /start або натисне «Запустити». Якщо ви змінили мову бота, кнопки попереднього меню й далі працюють: на натискання бот відповідає й надсилає меню новою мовою. Кнопка, яку ви перейменували або видалили, зі старої клавіатури вже не спрацює: таке натискання надійде в «Діалоги» звичайним повідомленням.

Магазин у Telegram#

Покупець натискає кнопку ліворуч від поля введення в чаті з ботом, і всередині Telegram відкривається ваш магазин. Адреса в магазину в Telegram своя: адреса сайту з /tg/ у кінці, наприклад https://shop.example.com/tg/.

Як увімкнути#

1. На екрані бота, у блоці «Магазин у Telegram», увімкніть «Відкривати магазин у Telegram».
2. У полі «Напис на кнопці» напишіть коротке слово, до 64 знаків. Якщо залишити поле порожнім, на кнопці буде написано «Магазин».
3. Натисніть «Зберегти». Кнопка з'явиться в чаті з ботом у всіх покупців.

Нижче показано «Адреса магазину в Telegram». Її можна вказати в BotFather у розділі Mini App, тоді в магазину з'явиться власне посилання на кшталт t.me/ваш_бот/shop.

Якщо вимкнути перемикач, на місці кнопки знову з'явиться звичайне меню команд, а покупець, у якого магазин був відкритий, побачить «Магазин у Telegram зараз не працює. Ви можете зробити замовлення на сайті».

Оформлення#

У магазину в Telegram своє оформлення, окреме від сайту. Разом із магазином постачається оформлення Telegram: воно бере кольори з Telegram покупця, світлі чи темні, а кнопки «Назад» і «Оформити замовлення» стають кнопками самого Telegram. Унизу екрана стоїть панель із головною, каталогом, обраним і кошиком.

Оформлення ви вибираєте у вітрини: «Каталог і вітрини» → «Вітрини та вміст» → «Вітрини», поле «Оформлення в Telegram». Поле з'являється, коли встановлено доповнення «Telegram: бот». Якщо залишити його порожнім, магазин візьме перше відповідне оформлення.

Налаштовуєте оформлення ви в «Каталог і вітрини» → «Вітрини та вміст» → «Дизайн», як і оформлення сайту. Виберіть вітрину, а в полі «Оформлення» — пункт «Telegram · для Telegram». Тоді ліворуч з'являться налаштування оформлення Telegram. Назви груп і полів у панелі поки показуються російською:

• «Общие»: колір кнопок і посилань (порожнє поле — колір із Telegram покупця), заокруглення кутів і привітання над пошуком на головній;
• «Главная»: розділи каталогу плитками й три стрічки товарів зі списків товарів каталогу;
• «Каталог»: скільки товарів показувати одразу, кнопка «Показати ще» замість сторінок, артикул на картці, довантаження картинок під час прокручування й робота фільтра.

Там же, у шапці «Дизайну», з'явиться кнопка «Відкрити як у Telegram». Вона відкриває магазин у Telegram у вашому браузері. Покупцеві ці сторінки видно лише з Telegram, а вам, поки ви увійшли в панель, — і у звичайному браузері.

Що є в магазині, а чого немає#

У магазині в Telegram є головна з пошуком, каталог із розділами й фільтрами, результати пошуку, сторінки товарів, брендів і добірок товарів, інформаційні сторінки, обране, кошик і оформлення замовлення з оплатою. Блогу, особистого кабінету, входу й реєстрації там немає: сторінка, якої немає в оформленні Telegram, відкривається як «сторінку не знайдено».

Покупець, який відкриє адресу /tg/ у звичайному браузері, побачить «Цей розділ відкривається всередині Telegram» і кнопки «Відкрити в Telegram» та «Перейти на сайт».

Як магазин упізнає покупця#

Входити покупцеві не потрібно: Telegram сам повідомляє магазину, хто відкрив вікно. Магазин шукає картку покупця по черзі:

1. Ця людина вже відкривала магазин у Telegram.
2. Вона писала боту, і її чат уже прив'язаний до картки.
3. Вона входила на сайт через Telegram.

Якщо нічого не знайшлося, магазин заводить покупцеві кабінет, навіть якщо реєстрацію на вітрині закрито. Ім'я підставляється під час оформлення, а замовлення потрапляє в картку покупця. Свої замовлення покупець може дивитися в боті, якщо ви додали в «Меню бота» кнопку «Мої замовлення». Заблокований кабінет магазин не відкриває, і покупець лишається гостем.

Оплата#

Покупець платить тими самими способами, що й на сайті. Банк після оплати повертає його в магазин усередині Telegram, а не на сайт.

Листування в «Діалогах»#

Розділ «Дашборд» → «Діалоги» збирає повідомлення з чату на сайті й із месенджерів в одну чергу. Над списком стоять відбори «Усі діалоги», «Нові», «У роботі», відбір за каналом (Telegram) і «Закриті», а пошук шукає за ім'ям покупця, номером замовлення й текстом повідомлень.

Звідки надходять повідомлення#

Усе, що покупець пише боту, крім команд і натискань кнопок меню, потрапляє в листування з ним. Листування одне на покупця. Поки магазин не знає покупця, листування підписане його ім'ям у Telegram, а в блоці «Покупець» праворуч стоїть «Гість» і «Картки в магазині немає». Коли покупець натисне «Отримувати в Telegram» на сайті, його наступне повідомлення прив'яже листування до картки.

Крім тексту, у листування потрапляють:

• фото, відео, голосові, аудіо, документи й стікери. Анімований стікер показується своїм смайлом;
• геолокація посиланням на карту: «📍 Покупець надіслав геолокацію: …»;
• контакт: «📇 Покупець надіслав контакт: ім'я, телефон».

Файли понад 20 МБ Telegram боту не передає. Сторінки, скрипти й програми (наприклад, .html, .svg, .js, .exe) магазин не приймає з міркувань безпеки. Про такий файл менеджер дізнається з рядка в листуванні.

Листування із замовлення#

Написати покупцеві можна й із картки замовлення. Якщо покупець на зв'язку в месенджері магазину (він прив'язав Telegram, не зупинив і не заблокував бота), у блоці дій із замовленням стоїть кнопка «Написати в листуванні». Якщо покупець на зв'язку в кількох каналах, кнопок кілька: «Написати в листуванні: Telegram» тощо. Кнопку бачать співробітники з правом «Працювати із замовленнями».

Кнопка відкриває листування з покупцем у «Діалогах», і це замовлення стає його приводом: праворуч у блоці «Замовлення» стоїть його номер і кнопка «Відкрити замовлення», а над полем відповіді з'являються підстановки номера, суми, статусу, посилання на оплату й імені покупця. Листування з покупцем однаково одне: якщо натиснути кнопку в іншому його замовленні, приводом стане те замовлення. Листування без замовлення показує «Розмову не прив’язано до замовлення. Замовлення з’явиться тут, якщо в його картці натиснути «Написати в листуванні»».

Хто отримує сповіщення#

Про нове повідомлення магазин пише в центр сповіщень панелі: «Нове повідомлення: ім'я покупця».

• Листування без замовлення бачать і отримують про нього сповіщення всі співробітники з правом «Бачити всі замовлення» або «Бачити лише свої замовлення».
• Щодо листування про замовлення сповіщення отримують співробітники з правом «Бачити всі замовлення», а відповідальний за замовлення отримує його особисто, навіть якщо всі замовлення йому не видно.

Права ви задаєте в «CRM» → «Команда і доступ» → «Ролі та права». Розділ «Діалоги» відкритий тим, у кого є одне з двох прав на перегляд замовлень. Співробітник із правом «Бачити лише свої замовлення» бачить листування без замовлення й листування щодо своїх замовлень. Відповідати покупцям, закривати діалоги й редагувати заготовки може той, у кого є право «Працювати із замовленнями».

Звук нового повідомлення кожен співробітник налаштовує собі сам у «Налаштування платформи» → «Сповіщення» → «Звук сповіщень», подія «Нове повідомлення в «Діалогах»». Там же можна завантажити свій сигнал.

Відповідь із панелі#

Відкрийте листування, напишіть текст у полі «Відповідь покупцеві» і натисніть «Надіслати» або Ctrl + Enter. Відповідь надходить покупцеві в чат із ботом.

• Кнопка «Файл» прикріплює до п'яти файлів, кожен до 20 МБ. Картинки надходять покупцеві фотографією, решта — файлом. Текст стає підписом до першого файлу. Telegram обмежує підпис 1024 знаками, і довший текст магазин надішле окремим повідомленням перед файлами.
• Текст відповіді може бути до 4000 знаків.
• Кнопки над полем вставляють назву магазину, а в листуванні про замовлення ще номер замовлення, суму, статус, посилання на оплату й ім'я покупця. Посилання на оплату немає, якщо замовлення вже оплачено або в способу оплати немає сторінки оплати.

Написати в Telegram можна лише тому, хто сам запустив бота: це правило Telegram. Якщо покупець заблокував бота, магазин це позначає, і повідомлення в листуванні лишається з позначкою «Покупець заблокував бота — повідомлення не доставлено».

Кнопка «Закрити діалог» переносить листування в «Закриті». Повернути його можна кнопкою «Повернути в роботу». У роботу воно повертається й саме: коли покупець пише знову або менеджер відповідає в закрите листування.

Заготовки відповідей#

Кнопка «Заготовки відповідей» у шапці розділу відкриває список готових текстів: привітання, «перевіряю наявність», строки доставки. Натисніть «Додати заготовку», заповніть «Назва» і «Текст» і збережіть. Заготовки з позначкою «Показувати в листуванні» стоять кнопками над полем відповіді й вставляють текст одним натисканням.

Відповідь із Telegram#

Співробітник може відповідати покупцям, не відкриваючи панель.

1. Співробітник відкриває бота магазину у своєму Telegram і натискає «Запустити».
2. На екрані бота, у блоці «Хто підписаний на бота», знайдіть його за ім'ям або ніком і позначте «відповідає покупцям».

Відтоді кожне нове запитання покупця надходить йому в Telegram: ім'я покупця, звідки запитання («чат на сайті» або «месенджер»), що магазин про нього знає, і сам текст. Запитання, довше за 900 знаків, обрізається з позначкою «(повний текст — у розділі «Діалоги»)», а про вкладення повідомлення каже окремим рядком. Власне запитання співробітник не отримує.

Відповісти можна трьома способами:

• відповісти на переслане запитання функцією Telegram «Відповісти», і текст піде тому покупцеві, чиє це запитання;
• натиснути кнопку «Відповісти» під запитанням, і протягом доби звичайні повідомлення співробітника йтимуть цьому покупцеві;
• просто написати боту, і повідомлення піде покупцеві, чиє запитання надійшло останнім, якщо відтоді минуло менше доби.

Співробітник може надіслати й фото чи файл. Після надсилання бот підтверджує «✓ Надіслано покупцеві: ім'я». Якщо запитання отримали кілька співробітників, позначених як ті, хто відповідає покупцям, в інших кнопка «Відповісти» змінюється на «Відповів …» з ім'ям того, хто відповів, у Telegram, щоб покупець не отримав дві відповіді. У «Діалогах» відповідь стоїть як відповідь магазину.

Сповіщення про замовлення собі в Telegram#

Бот може надсилати й вам повідомлення про замовлення: нове замовлення, зміна статусу, оплата.

1. Надішліть боту магазину команду /id. Він відповість «Номер цього чату: …».
2. Відкрийте «Налаштування платформи» → «Сповіщення» → «Сповіщення». У блоці «Куди писати вам» вставте номер у поле «Telegram» і натисніть «Зберегти».
3. Натисніть «плюс» у шапці списку «Сповіщення», виберіть подію в полі «Коли надсилати», у полі «Чим надсилати» — Telegram, а в полі «Кому» — «Адміністратор». Якщо ботів кілька, у полі «Через яке підключення» виберіть того бота, якому ви писали /id.

Номер у полі «Telegram» один на магазин: сповіщення з отримувачем «Адміністратор» ідуть у цей чат.

Розсилки#

Розсилки в Telegram ви створюєте в «Маркетинг» → «Розсилки»: виберіть Telegram у полі «Куди надсилаємо». Розсилка буває текстом, картинками (до 10), товарами картками або опитуванням. Отримують її ті, хто запустив бота й не відмовився від повідомлень командою /stop. Якщо такий покупець потім знову надішле /start, йому знову надходитимуть і статуси замовлень, і розсилки. Повернути повідомлення може лише його /start: якщо після /stop він заблокує й розблокує бота, магазин йому не писатиме.

Якщо магазин у Telegram увімкнено, кнопки під карткою товару в розсилці відкривають товар просто в ньому.

Часті проблеми#

«Спочатку вкажіть токен бота в підключенні Telegram (Сповіщення → Канали зв’язку)». Токена немає. Вставте його в «Налаштування платформи» → «Сповіщення» → «Канали зв’язку», у підключенні Telegram. Той самий текст з'являється в «Діалогах», якщо відповідь нема чим надіслати.

«Telegram не прийняв токен. Перевірте, що його скопійовано повністю, — його видає BotFather». Токен вставлено не повністю, або в BotFather для бота випустили новий токен. Скопіюйте токен знову й збережіть підключення.

«Telegram приймає адресу лише через https. Підключіть магазину сертифікат і спробуйте ще раз». Telegram відмовився прийняти адресу магазину. Перевірте, що сайт відкривається через https, і натисніть «Підключити бота».

«Telegram не зміг достукатися до магазину за цією адресою. Перевірте, що сайт відкритий з інтернету». Сайт не відкривається ззовні: він стоїть на локальному комп'ютері, або домен ще не вказує на сервер.

Покупці пишуть боту, а в «Діалогах» порожньо. Відкрийте екран бота. Якщо там «Не підключений», натисніть «Підключити бота» й прочитайте причину, якщо вона з'явиться. Перевірте, що в підключення увімкнено «Підключення працює». Якщо бот «На зв’язку», а повідомлень однаково немає, перевірте сертифікат сайту: Telegram не доставляє повідомлення магазину, у якого сертифікат прострочений або виданий не на цей домен.

«Налаштування збережено, але Telegram не прийняв кнопку «Магазин». Перевірте, що бота підключено, і збережіть ще раз». Налаштування магазину в Telegram збереглися, а кнопка в чаті не з'явилася. Переконайтеся, що бот «На зв’язку», і натисніть «Зберегти» ще раз: поки магазин у Telegram увімкнено, кожне збереження ставить кнопку знову.

«Цей розділ відкривається всередині Telegram…» — покупець відкрив адресу /tg/ у браузері. Магазин у Telegram відкривається лише кнопкою в чаті з ботом або посиланням t.me.

«Telegram не підтвердив вхід. Закрийте магазин і відкрийте його знову з чату з ботом». Магазин не зміг перевірити, хто відкрив вікно: воно було відкрите понад добу або в бота змінився токен. Достатньо закрити магазин і відкрити його знову.

«Магазин у Telegram зараз не працює». У блоці «Магазин у Telegram» вимкнено перемикач «Відкривати магазин у Telegram».

«Канал цього листування вимкнено — відповісти зараз нічим». Доповнення «Telegram: бот» вимкнено або видалено. Листування збереглося, але відповісти в Telegram можна лише після того, як ви його увімкнете.

«Покупець отримав лише частину відповіді: файл «…» і наступні за ним не надіслано. Надішліть їх ще раз окремо». Telegram відмовив на одному з файлів. Текст і файли перед ним уже в покупця, додішліть решту.

«Магазин приймає файли до 20 МБ» або «Магазин не прийняв 1 файл». Файл завеликий або належить до заборонених типів (сторінки, скрипти, програми).

«Розмову не знайдено або вас не позначено відповідальним» — у Telegram після натискання «Відповісти». Зі співробітника зняли позначку «відповідає покупцям», або запитанню понад місяць: так довго магазин зв'язок із пересланим запитанням не зберігає. Відповідайте покупцеві з «Діалогів».

«Не вдалося надіслати відповідь. Відкрийте магазин і відповідайте в розділі «Діалоги»». Відповідь із Telegram не дійшла до покупця, наприклад тому, що він заблокував бота. Повідомлення з позначкою лишилося в листуванні.