Звонки и телефония

Магазин работает с облачной АТС: менеджеры звонят покупателям кнопкой из панели, видят, кто звонит, ещё до того, как снимут трубку, а каждый разговор ложится в карточку покупателя вместе с записью. Сама АТС — сервис оператора (например, Zadarma), магазин подключается к ней дополнением. Пошаговая настройка конкретного оператора — на его странице: Телефония: Zadarma.

Как это работает#

АТС сообщает магазину о каждом звонке по специальной ссылке: звонок начался, звонит телефон такого-то сотрудника, ответили, закончился. Магазин узнаёт покупателя по номеру телефона и:

• показывает менеджеру карточку звонящего, пока звонит его телефон;
• записывает звонок в журнал звонков и в ленту покупателя;
• собирает пропущенные в список «Перезвонить»;
• по вашей настройке заводит сделку и запускает автоматизации.

Звонок кнопкой устроен наоборот: магазин просит АТС соединить менеджера с покупателем. АТС сначала звонит на телефон менеджера, а когда он снимет трубку, набирает покупателя.

Что нужно заранее#

• Дополнение вашей АТС. Ставится в «Настройки платформы» → «Платформа» → «Установка и обновления».
• Магазин должен быть доступен из интернета по своему адресу: АТС обращается к нему с каждым звонком. Магазин на локальном компьютере звонков не получит. Витрина, закрытая для покупателей на обслуживание, звонкам не мешает, а вот пока идёт обновление магазина или восстановление из копии, уведомления о звонках не доходят.
• Настроенная строка планировщика, см. Обслуживание. По ней магазин закрывает звонки, о конце которых АТС не сообщила, и выполняет автоматизации.

Подключение АТС#

Откройте «Настройки платформы» → «Настройки магазина» → «Телефония» и нажмите «Подключить АТС».

• «Оператор» — АТС, дополнение которой установлено.
• «Название» — по нему вы отличаете подключения в списке слева, если АТС у вас несколько.
• Блок «Доступ к АТС» — ключи, которые требует оператор. Какие именно, написано на странице оператора. Секрет после сохранения скрывается, а пустое поле при следующем сохранении сохранённый секрет не стирает.

Нажмите «Сохранить». После первого подключения панель перезагрузится, и в меню появится раздел «Звонки».

Кнопка «Проверить доступ» спрашивает АТС прямо сейчас и показывает ответ, у Zadarma — баланс. Если вы поменяли ключи и не сохранили, магазин сначала сохранит их, а потом проверит.

Ссылка для уведомлений о звонках#

В блоке «Ссылка для уведомлений о звонках» стоит адрес, по которому АТС сообщает магазину о звонках. У каждого подключения он свой. Если АТС умеет принимать ссылку из магазина, нажмите «Прописать в АТС»: магазин сам сохранит её у оператора и включит уведомления. АТС сразу проверяет ссылку запросом к магазину, поэтому кнопка сработает, только если магазин открыт из интернета. Иначе нажмите «Скопировать» и вставьте ссылку в кабинете оператора, в настройках уведомлений о звонках.

Если подключение удалить и завести заново, ссылка поменяется, и её придётся прописать в АТС ещё раз.

Сотрудники и внутренние номера#

Внутренний номер — телефон сотрудника в АТС: SIP-телефон, приложение оператора на смартфоне или программа на компьютере. В блоке «Сотрудники и внутренние номера» нажмите «Добавить сотрудника», выберите номер и сотрудника. Если АТС отдаёт список своих номеров, магазин предлагает выбрать из него, иначе номер вписывается руками.

Номер нужен сотруднику для двух вещей:

• кнопка «Позвонить» звонит через АТС только тому, у кого есть номер. Сотруднику без номера та же кнопка открывает телефон его устройства;
• карточку звонящего получает тот, на чей номер идёт звонок.

У одного сотрудника на одной АТС может быть только один номер, и у одного номера — один сотрудник. Магазин не даст сохранить иначе и объяснит, что не так: назовёт номер, назначенный двоим, или попросит убрать лишнюю строку.

Переключатель «АТС подключена» в блоке «Работа» временно выключает подключение. Пока он выключен, магазин не принимает звонки этой АТС, кнопка «Позвонить» через неё не звонит (открывает телефон устройства), карточка звонящего не появляется, а записи разговоров не слушаются. Ключи, номера и ссылка при этом сохраняются. Кнопка «Удалить» стирает подключение совсем: звонки останутся в журнале, но их записи станут недоступны.

Карточка звонящего#

Пока звонит телефон менеджера, справа вверху в панели появляется карточка: имя покупателя, номер, сколько у него покупок, последний заказ (номер, сумма, статус) и сколько с ним открытых сделок. Кнопка «Открыть карточку покупателя» ведёт в его карточку, номер заказа — в заказ. Карточка закрывается крестиком.

Кто её видит:

• пока звонок ещё не дошёл до чьего-то телефона, карточка появляется у всех сотрудников с номером на этой АТС, а как только АТС сообщит, чей телефон звонит, — только у них;
• когда трубку сняли, карточка остаётся только у ответившего и держится до конца разговора. При звонке кнопкой «Позвонить» она тоже появляется у того, кто звонит.

Карточку видит менеджер с открытой панелью. Она появляется в течение трёх секунд, а в свёрнутой вкладке — когда вы к ней вернётесь.

Незнакомый номер магазин показывает как «Новый номер». Если покупатель есть в магазине, но менеджеру не виден (за ним закреплён другой сотрудник, а права видеть все контакты нет), карточка скажет «Покупатель магазина» без имени и покупок.

Кроме карточки, магазин передаёт имя покупателя самой АТС, и оно появляется в приложении оператора у менеджера. АТС показывает его всем, чей телефон звонит, даже тем, кому этот покупатель в панели не виден.

Журнал звонков#

Раздел «CRM» → «Работа с клиентами» → «Звонки» — все звонки от новых к старым, по дням. Над списком отбор: «Все», «Перезвонить», «Входящие», «Исходящие», и поиск по номеру телефона.

У каждого звонка видно, кто звонил или кому звонили, итог («Разговор», «Пропущенный» для входящего без ответа, «Не дозвонились» для исходящего без ответа, «Звонок идёт»), сколько длился разговор и кто из сотрудников говорил. Справа — кнопка звонка и, если есть запись, «Прослушать».

Перезвонить#

Входящий звонок, на который никто не ответил, попадает в список «Перезвонить», а всем сотрудникам с номером на этой АТС приходит уведомление «Пропущенный звонок с номера…». Если номеров ещё никому не назначили, уведомление получают те, кто видит звонки всех сотрудников. Значок у раздела «Звонки» показывает, сколько пропущенных ждут.

Пропущенный уходит из списка сам, как только с покупателем поговорили: он перезвонил, или ему перезвонили через АТС. Если вы ответили ему с личного телефона или написали, нажмите «Перезвонили».

Список «Перезвонить» общий, его видят все сотрудники. Если покупатель закреплён за другим менеджером, а права видеть все контакты нет, имя покупателя в списке скрыто. Разобранный звонок видят тот, кто его разобрал, те, кому виден покупатель, и те, у кого есть право видеть звонки всех сотрудников.

Звонки в карточке покупателя#

В карточке покупателя, в блоке «Активность», звонки стоят вместе с заказами и перепиской, а отбор «Звонки» оставляет только их. У разговора видна длительность и сотрудник, а при записи — кнопка «Прослушать».

Если звонил незнакомый номер, а карточку покупателя вы завели позже (например, он оформил заказ), его прежние звонки появятся в карточке сами.

Позвонить покупателю через АТС можно кнопкой рядом с его телефоном: значком телефона в заказе, в сделке и в журнале звонков, кнопкой «Позвонить» в покупательском профиле, а также кнопкой «Позвонить» в заявке на звонок.

Записи разговоров#

Магазин записи у себя не хранит: по кнопке «Прослушать» он спрашивает у АТС ссылку на файл и проигрывает его прямо в панели. Ссылка временная. Если открыть запись и вернуться к ней через час, она не заиграет: нажмите «Прослушать» ещё раз.

Кнопка «Прослушать» есть, если АТС записала разговор, подключение включено, его дополнение работает и у вас есть право «Слушать записи разговоров». Запись появляется у АТС не сразу после разговора, обычно через минуту. Включить запись разговоров можно в кабинете оператора.

Права сотрудников#

В «CRM» → «Команда и доступ» → «Роли и права», группа «Звонки»:

• «Видеть звонки всех сотрудников». Без этого права сотрудник видит свои звонки, звонки своих покупателей и пропущенные, которым ещё не перезвонили.
• «Слушать записи разговоров». В записях голоса покупателей и их личные данные.

Из коробки оба права есть только у администратора, остальным ролям их выдаёте вы. Настраивать телефонию может тот, у кого есть право менять настройки магазина.

Сделки и автоматизации из звонков#

Сделка из звонка. В «Настройки платформы» → «Настройки магазина» → «Воронки продаж» → «Сделки из обращений» включите «Входящие звонки». Тогда звонок покупателя, с которым сейчас не идёт сделка, становится сделкой: и пропущенный, и с разговором. Незнакомому номеру магазин заводит карточку покупателя. Ответственным становится тот, кто ведёт покупателя, иначе тот, кто ответил на звонок, иначе сотрудник из поля «Ответственный» в блоке «Куда и кому» на той же странице.

Автоматизация. В «CRM» → «Работа с клиентами» → «Автоматизации» есть событие «Покупатель позвонил, а ему не ответили». Например, можно поставить задачу «Перезвонить {{customer_phone}}»: номер подставится, даже если покупателя в магазине ещё нет. Задаче нужен исполнитель, а у незнакомого номера ответственного нет, поэтому выберите сотрудника в поле «Сотрудник».

Звук пропущенного звонка настраивается в «Настройки платформы» → «Уведомления» → «Звук уведомлений».

Частые проблемы#

Звонки не появляются в журнале. Проверьте, что ссылка из блока «Ссылка для уведомлений о звонках» сохранена в АТС и уведомления о звонках там включены, что переключатель «АТС подключена» включён, а дополнение АТС не выключено. Магазин должен открываться из интернета. Если подпись уведомлений не совпадает с ключами, магазин отказывает АТС и пишет «Telephony: notification rejected» в «Настройки платформы» → «Система» → «Журналы»: обычно это значит, что секрет в магазине и у оператора разный.

Кнопка звонка открывает телефон устройства, а не звонит через АТС. У сотрудника нет внутреннего номера на включённой АТС. Назначьте его в блоке «Сотрудники и внутренние номера». Если номер только что назначили, кнопка заработает в течение минуты или после перезагрузки панели.

«У вас нет внутреннего номера на АТС магазина». То же самое: номер не назначен.

«АТС не начала звонок: …». Оператор отказал, его объяснение стоит после двоеточия.

Карточка звонящего не появляется. Её получают сотрудники, чей номер звонит, и только при открытой панели. Проверьте номер в блоке «Сотрудники и внутренние номера».

«Запись разговора сейчас недоступна». Запись ещё не готова: подождите минуту и нажмите «Прослушать» снова.

Звонок «идёт» уже давно. Уведомление о конце звонка потерялось по дороге. Магазин закроет такой звонок сам: звонящий телефон — примерно через полчаса, разговор — примерно через 6 часов после последнего уведомления АТС. Пропущенный после этого попадёт в «Перезвонить».