Дзвінки й телефонія

Магазин працює з хмарною АТС: менеджери телефонують покупцям кнопкою з панелі, бачать, хто телефонує, ще до того, як знімуть слухавку, а кожна розмова потрапляє в картку покупця разом із записом. Сама АТС — сервіс оператора (наприклад, Zadarma), магазин підключається до неї доповненням. Покрокове налаштування конкретного оператора — на його сторінці: Телефонія: Zadarma.

Як це працює#

АТС повідомляє магазину про кожен дзвінок за спеціальним посиланням: дзвінок почався, дзвонить телефон такого-то співробітника, відповіли, завершився. Магазин упізнає покупця за номером телефону і:

• показує менеджеру картку абонента, поки дзвонить його телефон;
• записує дзвінок у журнал дзвінків і в стрічку покупця;
• збирає пропущені в список «Передзвонити»;
• за вашим налаштуванням заводить угоду й запускає автоматизації.

Дзвінок кнопкою влаштований навпаки: магазин просить АТС з'єднати менеджера з покупцем. АТС спершу дзвонить на телефон менеджера, а коли він зніме слухавку, набирає покупця.

Що потрібно заздалегідь#

• Доповнення вашої АТС. Встановлюється в «Налаштування платформи» → «Платформа» → «Встановлення та оновлення».
• Магазин має бути доступний з інтернету за своєю адресою: АТС звертається до нього з кожним дзвінком. Магазин на локальному комп'ютері дзвінків не отримає. Вітрина, закрита для покупців на обслуговування, дзвінкам не заважає, а от поки триває оновлення магазину чи відновлення з копії, сповіщення про дзвінки не доходять.
• Налаштований рядок планувальника, див. Обслуговування. За ним магазин закриває дзвінки, про завершення яких АТС не повідомила, і виконує автоматизації.

Підключення АТС#

Відкрийте «Налаштування платформи» → «Налаштування магазину» → «Телефонія» і натисніть «Підключити АТС».

• «Оператор» — АТС, доповнення якої встановлено.
• «Назва» — за нею ви розрізняєте підключення в списку ліворуч, якщо АТС у вас кілька.
• Блок «Доступ до АТС» — ключі, яких вимагає оператор. Які саме, написано на сторінці оператора. Секрет після збереження приховується, а порожнє поле під час наступного збереження збережений секрет не стирає.

Натисніть «Зберегти». Після першого підключення панель перезавантажиться, і в меню з'явиться розділ «Дзвінки».

Кнопка «Перевірити доступ» запитує АТС просто зараз і показує відповідь, у Zadarma — баланс. Якщо ви змінили ключі й не зберегли, магазин спершу збереже їх, а потім перевірить.

Посилання для сповіщень про дзвінки#

У блоці «Посилання для сповіщень про дзвінки» стоїть адреса, за якою АТС повідомляє магазину про дзвінки. У кожного підключення вона своя. Якщо АТС уміє приймати посилання з магазину, натисніть «Прописати в АТС»: магазин сам збереже його в оператора й увімкне сповіщення. АТС одразу перевіряє посилання запитом до магазину, тому кнопка спрацює, лише якщо магазин відкритий з інтернету. Інакше натисніть «Скопіювати» і вставте посилання в кабінеті оператора, у налаштуваннях сповіщень про дзвінки.

Якщо підключення видалити й завести заново, посилання зміниться, і його доведеться прописати в АТС ще раз.

Співробітники та внутрішні номери#

Внутрішній номер — телефон співробітника в АТС: SIP-телефон, застосунок оператора на смартфоні чи програма на комп'ютері. У блоці «Співробітники та внутрішні номери» натисніть «Додати співробітника», виберіть номер і співробітника. Якщо АТС віддає список своїх номерів, магазин пропонує вибрати з нього, інакше номер вписується вручну.

Номер потрібен співробітнику для двох речей:

• кнопка «Зателефонувати» дзвонить через АТС лише тому, у кого є номер. Співробітнику без номера та сама кнопка відкриває телефон його пристрою;
• картку абонента отримує той, на чий номер іде дзвінок.

В одного співробітника на одній АТС може бути лише один номер, а в одного номера — один співробітник. Магазин не дасть зберегти інакше й пояснить, що не так: назве номер, призначений двом, або попросить прибрати зайвий рядок.

Перемикач «АТС підключена» у блоці «Робота» тимчасово вимикає підключення. Поки його вимкнено, магазин не приймає дзвінки цієї АТС, кнопка «Зателефонувати» через неї не дзвонить (відкриває телефон пристрою), картка абонента не з'являється, а записи розмов не слухаються. Ключі, номери й посилання при цьому зберігаються. Кнопка «Видалити» стирає підключення зовсім: дзвінки залишаться в журналі, але їхні записи стануть недоступні.

Картка абонента#

Поки дзвонить телефон менеджера, праворуч угорі в панелі з'являється картка: ім'я покупця, номер, скільки в нього покупок, останнє замовлення (номер, сума, статус) і скільки з ним відкритих угод. Кнопка «Відкрити картку покупця» веде в його картку, номер замовлення — у замовлення. Картка закривається хрестиком.

Хто її бачить:

• поки дзвінок ще не дійшов до чийогось телефону, картка з'являється в усіх співробітників із номером на цій АТС, а щойно АТС повідомить, чий телефон дзвонить, — лише в них;
• коли слухавку зняли, картка лишається тільки в того, хто відповів, і тримається до кінця розмови. Під час дзвінка кнопкою «Зателефонувати» вона теж з'являється в того, хто телефонує.

Картку бачить менеджер із відкритою панеллю. Вона з'являється протягом трьох секунд, а в згорнутій вкладці — коли ви до неї повернетеся.

Незнайомий номер магазин показує як «Новий номер». Якщо покупець є в магазині, але менеджеру не видимий (за ним закріплено іншого співробітника, а права бачити всі контакти немає), картка скаже «Покупець магазину» без імені та покупок.

Окрім картки, магазин передає ім'я покупця самій АТС, і воно з'являється в застосунку оператора в менеджера. АТС показує його всім, чий телефон дзвонить, навіть тим, кому цей покупець у панелі не видимий.

Журнал дзвінків#

Розділ «CRM» → «Робота з клієнтами» → «Дзвінки» — усі дзвінки від нових до старих, за днями. Над списком відбір: «Усі», «Передзвонити», «Вхідні», «Вихідні», і пошук за номером телефону.

У кожного дзвінка видно, хто телефонував або кому телефонували, підсумок («Розмова», «Пропущений» для вхідного без відповіді, «Не додзвонилися» для вихідного без відповіді, «Дзвінок триває»), скільки тривала розмова і хто зі співробітників говорив. Праворуч — кнопка дзвінка і, якщо є запис, «Прослухати».

Передзвонити#

Вхідний дзвінок, на який ніхто не відповів, потрапляє в список «Передзвонити», а всім співробітникам із номером на цій АТС надходить сповіщення «Пропущений дзвінок з номера…». Якщо номерів ще нікому не призначили, сповіщення отримують ті, хто бачить дзвінки всіх співробітників. Значок біля розділу «Дзвінки» показує, скільки пропущених чекає.

Пропущений зникає зі списку сам, щойно з покупцем поговорили: він передзвонив або йому передзвонили через АТС. Якщо ви відповіли йому з особистого телефону чи написали, натисніть «Передзвонили».

Список «Передзвонити» спільний, його бачать усі співробітники. Якщо покупця закріплено за іншим менеджером, а права бачити всі контакти немає, ім'я покупця в списку приховане. Розібраний дзвінок бачать той, хто його розібрав, ті, кому видимий покупець, і ті, у кого є право бачити дзвінки всіх співробітників.

Дзвінки в картці покупця#

У картці покупця, у блоці «Активність», дзвінки стоять разом із замовленнями й листуванням, а відбір «Дзвінки» лишає тільки їх. У розмови видно тривалість і співробітника, а за наявності запису — кнопку «Прослухати».

Якщо телефонував незнайомий номер, а картку покупця ви завели пізніше (наприклад, він оформив замовлення), його попередні дзвінки з'являться в картці самі.

Зателефонувати покупцю через АТС можна кнопкою поруч із його телефоном: значком телефону в замовленні, в угоді та в журналі дзвінків, кнопкою «Зателефонувати» в профілі покупця, а також кнопкою «Зателефонувати» в заявці на дзвінок.

Записи розмов#

Магазин записи в себе не зберігає: за кнопкою «Прослухати» він запитує в АТС посилання на файл і програє його просто в панелі. Посилання тимчасове. Якщо відкрити запис і повернутися до нього за годину, він не заграє: натисніть «Прослухати» ще раз.

Кнопка «Прослухати» є, якщо АТС записала розмову, підключення ввімкнено, його доповнення працює і у вас є право «Слухати записи розмов». Запис з'являється в АТС не одразу після розмови, зазвичай за хвилину. Увімкнути запис розмов можна в кабінеті оператора.

Права співробітників#

У «CRM» → «Команда і доступ» → «Ролі та права», група «Дзвінки»:

• «Бачити дзвінки всіх співробітників». Без цього права співробітник бачить свої дзвінки, дзвінки своїх покупців і пропущені, яким ще не передзвонили.
• «Слухати записи розмов». У записах голоси покупців та їхні особисті дані.

З коробки обидва права є лише в адміністратора, іншим ролям їх видаєте ви. Налаштовувати телефонію може той, у кого є право змінювати налаштування магазину.

Угоди й автоматизації з дзвінків#

Угода з дзвінка. У «Налаштування платформи» → «Налаштування магазину» → «Воронки продажів» → «Угоди зі звернень» увімкніть «Вхідні дзвінки». Тоді дзвінок покупця, з яким зараз не йде угода, стає угодою: і пропущений, і з розмовою. Незнайомому номеру магазин заводить картку покупця. Відповідальним стає той, хто веде покупця, інакше той, хто відповів на дзвінок, інакше співробітник із поля «Відповідальний» у блоці «Куди і кому» на тій самій сторінці.

Автоматизація. У «CRM» → «Робота з клієнтами» → «Автоматизації» є подія «Покупець зателефонував, а йому не відповіли». Наприклад, можна поставити задачу «Передзвонити {{customer_phone}}»: номер підставиться, навіть якщо покупця в магазині ще немає. Задачі потрібен виконавець, а в незнайомого номера відповідального немає, тому виберіть співробітника в полі «Співробітник».

Звук пропущеного дзвінка налаштовується в «Налаштування платформи» → «Сповіщення» → «Звук сповіщень».

Часті проблеми#

Дзвінки не з'являються в журналі. Перевірте, що посилання з блоку «Посилання для сповіщень про дзвінки» збережене в АТС і сповіщення про дзвінки там увімкнені, що перемикач «АТС підключена» увімкнено, а доповнення АТС не вимкнено. Магазин має відкриватися з інтернету. Якщо підпис сповіщень не збігається з ключами, магазин відмовляє АТС і пише «Telephony: notification rejected» у «Налаштування платформи» → «Система» → «Журнали»: зазвичай це означає, що секрет у магазині й в оператора різний.

Кнопка дзвінка відкриває телефон пристрою, а не дзвонить через АТС. У співробітника немає внутрішнього номера на ввімкненій АТС. Призначте його в блоці «Співробітники та внутрішні номери». Якщо номер щойно призначили, кнопка запрацює протягом хвилини або після перезавантаження панелі.

«У вас немає внутрішнього номера на АТС магазину». Те саме: номер не призначено.

«АТС не почала дзвінок: …». Оператор відмовив, його пояснення стоїть після двокрапки.

Картка абонента не з'являється. Її отримують співробітники, чий номер дзвонить, і лише з відкритою панеллю. Перевірте номер у блоці «Співробітники та внутрішні номери».

«Запис розмови зараз недоступний». Запис ще не готовий: зачекайте хвилину й натисніть «Прослухати» знову.

Дзвінок «триває» вже давно. Сповіщення про завершення дзвінка загубилося дорогою. Магазин закриє такий дзвінок сам: телефон, що дзвонить, — приблизно за пів години, розмову — приблизно за 6 годин після останнього сповіщення АТС. Пропущений після цього потрапить у «Передзвонити».